知識管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用

知識管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用

       摘要：隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，知識管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用越來越重要，本文在歸納出知識管理基本思想的基礎上，具體從企業(yè)知識庫、企業(yè)產品創(chuàng)新、企業(yè)客戶管理等幾方面說明知識管理在企業(yè)中的運用。
 

       關鍵詞：知識管理  知識庫  產品創(chuàng)新  客戶管理 鄧立治版權所有

       隨著知識經(jīng)濟的初顯崢嶸，迎接知識經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)已成為全球的發(fā)展戰(zhàn)略。知識作為企業(yè)中一種新的資源這種觀念已逐漸為人們所認識和接受，為了有效地利用好這一資源，知識管理將成為企業(yè)管理者最為關注的話題。

一、知識經(jīng)濟下的知識管理和企業(yè)

       隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)將主要通過知識而不是金融資本或自然資源來獲取競爭優(yōu)勢。企業(yè)的知識將成為和人力、資金等并列的資源，并且成為企業(yè)最重要的資源。勞倫斯·普魯薩柯（Laurence Prusak）指出：唯一能給一個組織帶來競爭優(yōu)勢，唯一持續(xù)不變的就是知道什么，如何利用所擁有的知識和以更快的速度獲取新知識。所以知識管理在企業(yè)中處于戰(zhàn)略性地位，任何一個現(xiàn)代化企業(yè)都應該把它提升到戰(zhàn)略角度來考慮。

（一）知識管理的現(xiàn)狀

       企業(yè)的知識管理是一種新的管理思想，它從一個新的角度來考察和分析管理問題。近年來許多學者和團體從不同的角度提出了知識管理的定義。比較有代表的有：“知識管理是指為了增強組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識的過程”（Bassi,1997）。“知識管理是一個系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解?！保‥．Maise,1998）?？傊R管理的基本思想是“在充分肯定知識對企業(yè)價值的基礎上，通過創(chuàng)造一種環(huán)境，讓每位職員能獲取，共享知識。使用組織內部和外部的知識和信息以形成個人知識，并在此基礎上創(chuàng)新出新的知識。并支持、鼓勵個人將知識應用，整合到組織的產品和服務中去，最終提高企業(yè)的效率和經(jīng)濟效益。”

       企業(yè)的知識管理的基本職能有三個，如圖1所示，它們分別是外化、內化和認知過程。

       （1）外化：外化包括一個強大的搜索、過濾與集成工具，從企業(yè)內部和外部知識中獲取對企業(yè)現(xiàn)在和未來有用的各種顯性和隱性知識，在用知識庫儲存起來，在用一個文件管理系統(tǒng)對儲存的知識進行分類，并找出其間隱含的聯(lián)系和關系。（2）內化：指發(fā)現(xiàn)知識庫中與知識尋求者相關的知識，并把相關的知識呈現(xiàn)給知識需求者。知識的需求者根據(jù)這些知識再進行知識的創(chuàng)新，由此循環(huán)。（3）認知：認知是經(jīng)由前幾個功能交換得出的知識的運用，

是知識管理的終極目標。

（二）知識管理對現(xiàn)代化企業(yè)的重要性

       知識管理對現(xiàn)代化企業(yè)來說非常重要，除了可以在企業(yè)內建立一種知識的積累、共享和傳遞的機制，來加強知識資源的管理外。還有以下幾個直接的因素
　　● 人員流動特別是關鍵人員的流動會給企業(yè)帶來巨大的損失，企業(yè)因此可能喪失一部分多年實踐中所積累起來的寶貴經(jīng)驗和方法；
　　● 員工相互間面對面的直接交流機會越來越少；
　　● 一些復雜的業(yè)務流程難以在短時間內被人所理解和接受；
　　● 進行客戶關系管理，提升客戶的滿意度進而提高客戶對公司和品牌的忠誠度；
　　● 由于知識的不斷產生，同時知識本身特別是一些專門的知識具有較強的時效性，員工有持續(xù)再學習的需要以適應不斷變化的環(huán)境和要求，迎接新的挑戰(zhàn)；
　　● 對市場變化作出快速敏捷的反應和調整。
　　所以為了解決以上出現(xiàn)的情況，企業(yè)管理者引入知識管理是非常有必要的。知識管理可以為企業(yè)管理者實現(xiàn)顯性知識和隱形知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和儲存，隱性知識集中在勞動者腦里。知識管理有助于對顯性知識和隱性知識進行處理并把這些知識用一種適合于社會環(huán)境的方式表現(xiàn)出來。實施良好知識管理的管理者能夠對外部需求作出敏捷反應，明智地應用內部資源并預測外部市場的發(fā)展方向及其變化。

二、知識管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用

（一）知識管理與企業(yè)知識庫的建立

       國外知識型企業(yè)大多十分重視組織和建設企業(yè)知識庫，廣泛采集與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有關的各種經(jīng)驗和知識，經(jīng)過分類編目，使用計算機和網(wǎng)絡技術存儲和積累起來，成為企業(yè)知識共享和使用的必備基礎結構，構成企業(yè)知識管理的重要組成部分，形成企業(yè)知識資源的集散中心。而國內企業(yè)在這方面比較欠缺，所以對于現(xiàn)代化企業(yè)來說建立企業(yè)知識庫對知識進行有序的管理是十分重要的。

       企業(yè)的知識庫內容可以非常豐富，這其中可以包括：（1）公司的人力資源狀況。知識管理是從強調人的重要性、人的工作實踐和文化開始的，然后才是技術問題。因此，公司的人力資源狀況是知識庫的首選。（2）公司員工的各種經(jīng)驗和建議。員工解決各種難題的成功經(jīng)驗或方法建議，由專家評審小組進行審核，經(jīng)篩選后存入知識庫，并列出提供者姓名，以資鼓勵其積極性。（3）公司各部門和各地分公司的內部資料。（4）公司客戶的全部信息。由此可以了解客戶的需求的新動態(tài)和其對產品的偏好。（5）公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料。這樣可以為公司人員了解對手的動態(tài)提供一個平臺。（6）公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。內容如此廣泛而豐富的知識庫通過企業(yè)內部網(wǎng)絡系統(tǒng)為全體員工提供快捷和方便的服務，公司員工可以使用該系統(tǒng)查詢和獲取必要的知識和信息，也可在虛擬的公告板上相會，交流和討論各種問題。

       企業(yè)知識庫對于企業(yè)的知識管理有莫大的幫助，這主要有：（1）企業(yè)知識庫乃是這些企業(yè)信息庫或數(shù)據(jù)庫發(fā)展出來的高級形式，它正在促進隱性知識向顯性知識轉化，推動難以“言傳”、只能“意會”和“身教”的隱性經(jīng)驗知識的文字化和編碼化進程，從而實現(xiàn)更多知識的無障礙交流和共享。庫藏也比一般信息庫更廣泛、更豐富。(2) 企業(yè)知識庫的組建并發(fā)揮功能，正在加快和完善企業(yè)知識的采集和加工、積累和交流、共享和使用的有序過程。其中知識的分類、時事和新聞欄目的開設、生產方法的優(yōu)選、成功商業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的報道以及員工建議和客戶知識的進入知識庫等，都充分說明了這一點。(3) 企業(yè)知識庫的文化環(huán)境乃是其成功組建和持續(xù)發(fā)揮作用的基礎性條件，企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)乃是對知識庫建設和發(fā)展的主要制約因素。企業(yè)艱苦創(chuàng)業(yè)和不斷創(chuàng)業(yè)的文化氛圍，員工積極進取和旺盛的求知欲望，奮發(fā)圖強的精神風貌，以及與合作伙伴共存共榮的品格風范等，都成為企業(yè)知識庫成功實踐的文化支持和力量源泉。

 (二)知識管理與企業(yè)產品創(chuàng)新過程

       知識管理在企業(yè)產品創(chuàng)新的過程中起到了非常大的作用，并且滲透到了企業(yè)產品創(chuàng)新的各個過程。在這我們可以把產品創(chuàng)新過程分為四部分，即產生產品創(chuàng)新想法的過程、產品創(chuàng)新想法實現(xiàn)的過程、創(chuàng)新產品的商業(yè)化過程和新產品知識的共享過程。

       （1）產生產品創(chuàng)新想法的過程：產生產品創(chuàng)新的沖動需要一定的動因。而對產品喘息的意識和火花是建立在已有的知識和經(jīng)驗基礎之上。在產生一個創(chuàng)新的想法之前，知識的內化過程已經(jīng)發(fā)生，也就是指相關知識的共享和交流已經(jīng)發(fā)生。并且也就是在此基礎上，個人通過對知識的獲取、自身經(jīng)驗和與他人交流使產品得到創(chuàng)新。所以產品創(chuàng)新離不開知識的內化過程。

       （2）產品創(chuàng)新想法的實現(xiàn)過程：怎樣才能是這個產品創(chuàng)新的想法獲得實現(xiàn)呢？最重要的讓有關部門和人員能理解這個想法所蘊涵的基本思路，這也是說要把這個個人的隱性知識進行外化成為一種明確的概念。這個概念可以是字面的描述、原型、試驗等等，并由整個組織的人員對其實現(xiàn)。這樣，想法就能夠一步步得到證實并最終成為一種基于產品的發(fā)明。

       （3）創(chuàng)新產品的商業(yè)化過程：為成功實現(xiàn)產品商業(yè)化，首先要做的是要有一種整體方法將企業(yè)已有知識和伙伴知識有效的整合起來，這些知識的結合對于最終開發(fā)一個有市場價值的創(chuàng)新產品非常重要。其次，這些知識還需要跨越組織得到整合，因此也因能夠實現(xiàn)和供應商、分銷商、廣告代理商等之間的知識交流, 進行市場研究、制定公司產品策略等，以使新產品的商品化能夠得到有效的資源支撐，假如這種產品能被客戶所接受而創(chuàng)造出經(jīng)濟價值，就將最終成為創(chuàng)新的產品，最終實現(xiàn)它的商業(yè)化過程。

       （4）新產品知識的共享過程：在商業(yè)化后，總結出新產品的知識，并使這些知識繼續(xù)提供給相關人員共享。這樣，就可以為下一個產品創(chuàng)新打下良好的基礎。并由此形成一個良性循環(huán)。

(三)企業(yè)設立知識管理部門，建立知識經(jīng)理制度

       知識作為一種無形資產，必須有專門的部門和人員負責，對其進行管理，才能提高其利用效果，充分發(fā)揮知識創(chuàng)造財富的巨大價值。目前，國外許多大型企業(yè)已經(jīng)建立其以知識總監(jiān)CKO（Chief Knowledge Officer）為中心的知識管理體系，其地位居于行政總監(jiān)CEO和信息總監(jiān)CIO之間，是公司中最具有挑戰(zhàn)性的職位，其主要任務是將知識資本化。具體職責應包括：首先，為組織建立一套知識管理的信息基礎結構。它包含綜合的技術基礎結構，如技術支持環(huán)境的建立、知識管理工具的選擇