沒有低素質(zhì)的員工，只有低水平的管理

沒有低素質(zhì)的員工，只有低水平的管理

　　法律專業(yè)服務(wù)的特殊性決定著律師事務(wù)所的經(jīng)營管理不受地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球化的服務(wù)體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響律師事務(wù)所生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，也是每一個律師和律師事務(wù)所都在潛心探討的問題。不同的律師事務(wù)所的做法都不盡相同。
　　在當(dāng)前的中國現(xiàn)實(shí)社會，有不少律師事務(wù)所還在采用最原始的方法，靠朋友、親戚的介紹，靠請客送禮給回扣來拉攏客戶，而這些原始的方法在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的競爭機(jī)制下，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至不小心就構(gòu)成不正當(dāng)競爭。當(dāng)前有一些公司化管理的律師事務(wù)所開始采用市場營銷的辦法有效地開發(fā)客戶資源。通過市場宣傳，讓更多的人了解自己，了解自己的產(chǎn)品，才能更有利地占領(lǐng)市場。通過以上兩種方式之外，還有一個重要的渠道，就是開發(fā)已有客戶的資源，通過忠實(shí)客戶的引薦。
　　客戶資源不僅包括現(xiàn)有客戶還包括潛在新客戶、以及現(xiàn)有客戶的帶來的潛在客戶資源。通過積累和開發(fā)客戶資源，對外無限地輻射，就形成一個龐大的客戶群。對高品質(zhì)的忠實(shí)客戶來講，不但他們自身法律意識強(qiáng)，有較多的法律需求，而且通過其影響力，還會影響其周圍人的法律服務(wù)需求意識，推進(jìn)其合作伙伴、朋友對法律需求的正確認(rèn)識,在必要的時候他們會主動引薦其信任的律師和律師事務(wù)所。
　　誰能用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶，誰能為客戶提供高品質(zhì)高效率的服務(wù)，誰就能贏得客戶。它要求律師事務(wù)所更了解現(xiàn)存客戶和潛在客戶，能夠準(zhǔn)確及時地判斷客戶的真正需求，要求律師事務(wù)所能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求律師事務(wù)所的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個律師事務(wù)所可以很好地吸收客戶關(guān)系管理理念，以客戶需求為導(dǎo)向，深入了解客戶需求，并且有效地引導(dǎo)客戶需求，及時將客戶意見反饋到服務(wù)的設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)。如果能做到以上幾點(diǎn)，律師事務(wù)所將會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。
　　贏得客戶, 但能不能留住客戶，這是一個關(guān)系到律師事務(wù)所發(fā)展的問題。短暫贏得客戶的信任和選擇，是較為容易的事，僅憑通過市場宣傳，是不能長期擁有客戶的。只有擁有大批忠實(shí)客戶，并且不斷地擴(kuò)大忠實(shí)客戶群體、增加高端客戶的數(shù)量，才能穩(wěn)定地占有法律服務(wù)市場。而要贏得客戶長久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服務(wù)的態(tài)度、效率、效果、團(tuán)隊配合、專業(yè)技能等等，還有一條更重要的，就是律師的職業(yè)道德、責(zé)任心和工作態(tài)度。這些因素決定著對客戶的服務(wù)質(zhì)量能否得到保證和得到客戶的認(rèn)可，是律師事務(wù)所得以長期贏得客戶和持續(xù)發(fā)展的根本。對客戶進(jìn)行長期的關(guān)注和服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠實(shí)度，才能長期地保留客戶，在此基礎(chǔ)上再通過不斷地積累客戶而擴(kuò)大市場占有份額。有些律師事務(wù)所注重開發(fā)新的客戶，不斷地出擊開發(fā)市場，但是卻忽視了后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)，結(jié)果是在不斷地增加新的客戶的同時，也在不斷地丟失老的客戶，其實(shí)并沒有達(dá)到擴(kuò)大市場目的，反而因?yàn)榉?wù)不到位，所丟失的市場可能會帶來更大的負(fù)面影響，影響到律師事務(wù)所的口碑，致使市場越做越小，客戶投訴不斷，員工的士氣也受到很大的影響，而人員的頻繁流動更加不利于客戶的維護(hù)和穩(wěn)定。這些最終導(dǎo)致律師事務(wù)所不論是內(nèi)部管理上還是對外服務(wù)上都將面臨著更大的難題。
　　提升服務(wù)的質(zhì)量是根本。那么服務(wù)質(zhì)量又如何得到提升，客戶又真正關(guān)心的是什么呢？在長期的客戶服務(wù)工作中讓我得到最深的體會就是，律師和客戶的回答卻是不同的。大多數(shù)的律師認(rèn)為客戶最關(guān)心的是承辦律師和律師事務(wù)所的整體專業(yè)技術(shù)水平，而客戶的反映卻是律師及時的服務(wù)和愉悅的溝通。當(dāng)我們在所里培訓(xùn)會上討論時，很多律師還是覺得詫異。認(rèn)為一些客戶太過于刁鉆，不好對待。
　　客戶通過咨詢后建立委托是相對容易的事，更難的是在簽約后的服務(wù)過程中能否持續(xù)地保持客戶的信任。初期的信任是短暫的，如果委托后，律師事務(wù)所不重視，律師又不用心去做，前期的那一點(diǎn)信任立刻就會消失，甚至客戶都不會給律師事務(wù)所解釋的機(jī)會。長久而忠實(shí)的信任是建立在后期，委托之后的服務(wù)上。以上兩個案例看似簡單，但反應(yīng)的問題卻有一定的代表性，上面兩個律師所犯的錯誤都可以說是低級的，也是完全可以避免的，完全是出于律師的責(zé)任心不夠及工作態(tài)度不端正而造成的。
　　提供高品質(zhì)的法律服務(wù)，專業(yè)水平是第一位的，但在有了專業(yè)水平保證的基礎(chǔ)上，我個人認(rèn)為服務(wù)的及時性、責(zé)任與熱情同樣是和專業(yè)水平具有同等重要的地位。在當(dāng)今社會，每個律師事務(wù)所的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)象：產(chǎn)品差異性愈來愈小，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都大致類同，促銷手段有限，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求卻越來越高，而且對于法律服務(wù)行業(yè)來講，客戶的需求是隨著案件或委托事項的進(jìn)展不斷地變化的，法律服務(wù)是一個動態(tài)的服務(wù)過程。如何從眾多的律師事務(wù)所中脫穎而出，建立自己的核心競爭優(yōu)勢，贏得市場和客戶的回報，方法僅有一條，就是緊緊的抓住客戶、準(zhǔn)確把握客戶的需求，有力地引導(dǎo)客戶的需求，建立完善的客戶服務(wù)體系，有效地開發(fā)新客戶、留住老客戶。從被動的服務(wù)走向主動的服務(wù)，做好產(chǎn)品差別化建設(shè)、從服務(wù)質(zhì)量入手，尋求和提升獲得長久競爭優(yōu)勢的方法與技能。
　　客戶服務(wù)和客戶管理之間是相互融通的，而不是完全獨(dú)立的，只是在不同的服務(wù)階段體現(xiàn)有所側(cè)重，兩者之間是相互促進(jìn)相互補(bǔ)充的作用。只有將客戶服務(wù)和客戶管理有效地結(jié)合起來，才能最終達(dá)到客戶資源的重新整合，增加客戶滿意度，最終與客戶成為合作伙伴關(guān)系而達(dá)到共同成長。但是兩者又有很大的區(qū)別。
　　我認(rèn)為客戶服務(wù)主要是律師事務(wù)所對具體簽約客戶或潛在客戶通過直接與客戶接觸的律師或其他員工提供一對一的服務(wù)過程，包括如解答法律咨詢、出具法律意見書、代理訴訟、代理其他非訴訟業(yè)務(wù)等具體事務(wù)中，從前期的接待到簽約委托再到后期的跟進(jìn)和回訪，整個服務(wù)過程中，能讓客戶感知到的具體的為其需求提供的幫助與滿足。包括服務(wù)禮儀、語言溝通、書信往來、通過專業(yè)知識進(jìn)行委托事項的分析及解決、客戶需求的分析和滿足、對客戶不滿的處理以及增值服務(wù)等等。
　　客戶管理確切地說是客戶關(guān)系管理。是對全體客戶包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶的資源整合的過程。包括對客戶信息的收集匯總、對客戶信息進(jìn)行分類、歸類和分析；定期服務(wù)、跟蹤回訪、引導(dǎo)需求；調(diào)查反饋客戶滿意度、提升客戶滿意度、將客戶需求及時反饋、改進(jìn)服務(wù)、對客戶信息檔案的跟進(jìn)記錄及管理等，這里即包括對具體個體客戶的關(guān)系管理，也包括對全體客戶的關(guān)系管理。是以律師事務(wù)所的名義對客戶進(jìn)行的全方位的跟蹤服務(wù)與信息溝通。
　　隨著客戶量的增多和客戶領(lǐng)域的擴(kuò)大，僅局限于一對一的客戶服務(wù)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，就需要逐漸建立完整的客戶管理體系，對客戶資源進(jìn)行重新的整合，有效地維護(hù)和跟進(jìn)客戶，對客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)服務(wù)，提升總體客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)進(jìn)地擴(kuò)大市場占有率。