2021年湖北自考飯店管理概論課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

《飯店管理概論》是旅游管理專業(yè)的一門必修課程。飯店管理概論是本著提高我國(guó)飯店業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，全面提升我國(guó)飯店管理專業(yè)人才的學(xué)歷和理論水平的初衷而開設(shè)的課程。設(shè)置本課程能滿足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求和旅游專業(yè)教學(xué)的需要，使攻讀旅游管理專業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者掌握基本的飯店管理理念和方法。

    二、課程目標(biāo)與基本要求
課程目標(biāo)：飯店管理概論介紹了飯店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了飯店管理的主要概念和方法，通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能讓學(xué)生較系統(tǒng)的了解飯店管理的基本理論和知識(shí)；能應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)處理實(shí)際問題，畢業(yè)后能較好的適應(yīng)飯店的管理工作。
基本要求：學(xué)習(xí)這門課程，除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)踐中努力領(lǐng)會(huì)飯店管理的內(nèi)涵，樹立飯店人的意識(shí)，用所學(xué)的飯店管理知識(shí)和方法解決工作和社會(huì)實(shí)踐中存在的問題。
三、與本專業(yè)及其他課程的關(guān)系
鑒于飯店管理概論是一門理論性很強(qiáng)并兼顧實(shí)際運(yùn)用的課程，要求理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合。本課程在開設(shè)之前要求學(xué)生對(duì)飯店業(yè)運(yùn)行有一定程度的了解，因而學(xué)習(xí)這門課程應(yīng)具備必要的飯店管理學(xué)等方面的知識(shí)。

第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章  飯店管理基本問題
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)飯店的基本特征及其對(duì)管理的影響，把握形成飯店管理機(jī)遇與威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的主要因素，掌握飯店管理的目標(biāo)、職能與方法，理解飯店有效管理的基本要求。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店管理路徑選擇（重點(diǎn)）
識(shí)記：標(biāo)桿超越法、盈虧平衡分析法、時(shí)間序列分析法、計(jì)劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、控制職能。
理解：管理目標(biāo)構(gòu)成與要求。
應(yīng)用：管理方法的選擇。
（二）飯店管理對(duì)象認(rèn)知（次重點(diǎn)）
識(shí)記：飯店集團(tuán)。
理解：飯店特征分析、飯店類型劃分、飯店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)、飯店集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)。
應(yīng)用：飯店等級(jí)評(píng)定主體、意義和方法。
（三）飯店環(huán)境條件分析（一般）
理解：SWTO分析方法。
應(yīng)用：飯店宏觀環(huán)境的把握、飯店行業(yè)環(huán)境分析、飯店自身?xiàng)l件評(píng)估。

第二章  飯店競(jìng)爭(zhēng)能力管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)飯店競(jìng)爭(zhēng)能力管理的重要性，深刻理解飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本要素，正確把握飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略類型及選擇依據(jù)，全面掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略的基本思路與方法，理解飯店創(chuàng)新管理的基本環(huán)節(jié)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)謀略，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略（重點(diǎn)）
識(shí)記：市場(chǎng)領(lǐng)先者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺者、競(jìng)爭(zhēng)主體、競(jìng)爭(zhēng)客體、競(jìng)爭(zhēng)空間、縮減策略、擴(kuò)展策略、延伸策略、產(chǎn)品組合策略、成本取向定價(jià)策略、成本加成法、目標(biāo)收益定價(jià)法、保本點(diǎn)定價(jià)法、邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法、理解價(jià)值定價(jià)法、區(qū)分需求定價(jià)法、隨行就市定價(jià)法、追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價(jià)法、率先定價(jià)法、尾數(shù)定價(jià)法、聲望定價(jià)法、招徠定價(jià)法、ROI準(zhǔn)則、USP理論、公共關(guān)系、搜索引擎營(yíng)銷、虛擬社區(qū)、病毒式營(yíng)銷、微營(yíng)銷。
理解：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)三項(xiàng)基本原則、選擇中間商的基本標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷渠道發(fā)展趨勢(shì)、廣告效果評(píng)估、人員推銷策略、顧客推廣策略、關(guān)系營(yíng)銷特征、關(guān)系營(yíng)銷層次、顧客關(guān)系管理、我國(guó)飯店可利用的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、微博營(yíng)銷和微電影營(yíng)銷應(yīng)注意的四點(diǎn)、微信營(yíng)銷原則、事件營(yíng)銷特征、事件營(yíng)銷原理、事件營(yíng)銷成功要素。
應(yīng)用：飯店競(jìng)爭(zhēng)策略、產(chǎn)品生命周期階段特點(diǎn)。
（二）飯店創(chuàng)新能力管理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：飯店創(chuàng)新、逆向思維創(chuàng)新、縱向思維創(chuàng)新、側(cè)向思維創(chuàng)新、綜合思維創(chuàng)新。
理解：飯店創(chuàng)新動(dòng)因、飯店創(chuàng)新阻力、創(chuàng)新思維基礎(chǔ)、創(chuàng)新思維開發(fā)。
應(yīng)用：創(chuàng)新活動(dòng)組織。

第三章  飯店前廳業(yè)務(wù)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)前廳業(yè)務(wù)的地位與作用，掌握飯店前廳氣氛控制的內(nèi)容與方法、飯店客房預(yù)訂的程序、飯店入住接待程序與服務(wù)控制方法、飯店客房收益管理的基本環(huán)節(jié)與方法。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）前廳日常業(yè)務(wù)管理、飯店客房收益管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂、等待類預(yù)訂、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、平均可供出租客房收入、房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率、客房收益率、市場(chǎng)占有率、應(yīng)有市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)滲透指數(shù)、折扣配置、超額預(yù)訂、容量控制、時(shí)滯控制、升檔銷售。
理解：間接預(yù)訂渠道選擇考慮的基本要素、客房預(yù)訂政策、客房預(yù)訂程序、預(yù)訂控制手段、預(yù)訂失誤處理、推銷客房的技巧、顧客信息收集途徑、顧客信息傳遞形式、顧客信息控制原則、客賬記錄要求、收銀員在顧客離店退房時(shí)的注意事項(xiàng)、控制超額預(yù)訂的方法。
應(yīng)用：收益管理系統(tǒng)功能。
（二）飯店前廳氣氛控制（次重點(diǎn)）
識(shí)記：金鑰匙。
理解：飯店前廳個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、人員形象控制、服務(wù)方式控制。
應(yīng)用：環(huán)境氣氛控制取決因素。

第四章  飯店客房業(yè)務(wù)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)理解客房業(yè)務(wù)在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的地位，掌握飯店客房硬件設(shè)施的準(zhǔn)則、內(nèi)容與趨勢(shì)，掌握飯店客房服務(wù)組織的基本環(huán)節(jié)與方法以及飯店客房成本控制的基本內(nèi)容與方法。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店客房服務(wù)控制，飯店客房成本控制（重點(diǎn)）
識(shí)記：樓層服務(wù)臺(tái)、客房服務(wù)中心、群體性個(gè)性化模式、選擇性個(gè)性化模式、高度個(gè)性化模式、4R理念。
理解：客房服務(wù)規(guī)范制定原則、服務(wù)過程控制三環(huán)節(jié)、進(jìn)入客房需注意的幾點(diǎn)、整理房間的流程、一次性消耗品的消耗定額、多次性消耗品的消耗定額、客用品儲(chǔ)備定額、客房布件控制方法、清潔設(shè)備的選擇、吸塵器使用注意事項(xiàng)、洗地機(jī)使用注意事項(xiàng)。
應(yīng)用：飯店客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置原則、清潔客房時(shí)的情景處理、人工成本控制方法。
（二）飯店客房硬件設(shè)計(jì)（一般）
識(shí)記：調(diào)和色、對(duì)比色、一次性消耗品、多次性消耗品。
理解：硬件設(shè)計(jì)原則、硬件設(shè)計(jì)內(nèi)容、照明設(shè)計(jì)原則、飯店客房設(shè)備配置需注重的四點(diǎn)、家具布置設(shè)計(jì)原則、客房用品配置原則。
應(yīng)用：硬件設(shè)計(jì)趨勢(shì)。
第五章  飯店餐飲業(yè)務(wù)管理
二、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)了解飯店餐飲決策的過程、內(nèi)容與方法；掌握飯店餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)的程序與控制；掌握宴會(huì)服務(wù)的設(shè)計(jì)與服務(wù)控制；掌握飯店餐飲收入、成本控制的策略和方法。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店餐飲經(jīng)營(yíng)決策，生產(chǎn)管理，產(chǎn)品管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：菜單、市場(chǎng)采購(gòu)、招標(biāo)采購(gòu)、定點(diǎn)采購(gòu)、代銷方式、餐飲服務(wù)形式、宴會(huì)、宴會(huì)類型、宴會(huì)特點(diǎn)、宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)、宴會(huì)檔案管理。
理解：餐飲經(jīng)營(yíng)方式、廚房布局設(shè)計(jì)要求、餐飲服務(wù)賣場(chǎng)設(shè)計(jì)需注重的方面、價(jià)格決策、菜系品種選擇與組合的原則、菜單展示需注意的三個(gè)方面、餐飲原料采購(gòu)的三種組織形式、原料采購(gòu)需注重的六個(gè)環(huán)節(jié)、餐飲原料驗(yàn)收程序、食品倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)要求、食品貯存管理要求、食品原料發(fā)放管理要求、菜肴質(zhì)量控制需要注意的方面、菜肴開發(fā)的原則、菜肴開發(fā)思路、餐飲服務(wù)要求、宴會(huì)發(fā)展特點(diǎn)、宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)、宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)主要方面、宴會(huì)組織控制的主要內(nèi)容。
應(yīng)用：餐飲服務(wù)質(zhì)量的保證、宴會(huì)結(jié)束后的主要工作。
   （二）飯店餐飲收益管理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：套餐折扣、聯(lián)合促銷、餐飲收入控制。
理解：傳統(tǒng)促銷策略、網(wǎng)絡(luò)促銷策略、環(huán)境促銷策略、美食節(jié)促銷策略、餐飲成本控制的三個(gè)方面。

第六章  飯店設(shè)備業(yè)務(wù)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的重要性，提高做好設(shè)備管理的自覺性；掌握飯店設(shè)備使用、維修管理的目標(biāo)與要求；懂得飯店能源系統(tǒng)的構(gòu)成和相關(guān)管理要求，掌握節(jié)能管理的具體措施；掌握更新改造的時(shí)機(jī)與管理環(huán)節(jié)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店設(shè)備日常管理，能源系統(tǒng)管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：憑證操作制、定人定機(jī)制度、定期維保、備件管理、ABC管理法。
理解：飯店設(shè)備構(gòu)成、飯店設(shè)備使用的基本要求、飯店設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備維?；疽蟆⒃O(shè)備維修方式、設(shè)備修理三大類別、設(shè)備維修主要制度、備件管理的基礎(chǔ)資料、飯店能源系統(tǒng)、飯店水資源系統(tǒng)構(gòu)成、飯店能源管理的基本目標(biāo)。
應(yīng)用：保障能源供應(yīng)需要做好的三大工作。
（二）飯店設(shè)備更新改造（次重點(diǎn)）
識(shí)記：更新、技術(shù)改造、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命。
理解：設(shè)備更新方案的要求。

第七章  飯店安全業(yè)務(wù)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
    通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)；熟悉飯店防火安全計(jì)劃與消防管理措施；熟悉飯店治安的控制與管理；掌握飯店緊急情況的應(yīng)對(duì)、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施；掌握飯店食品安全的基本環(huán)節(jié)與措施。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）飯店消防安全管理，治安工