2021年湖北自考導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是全日制普通高校旅游管理專(zhuān)業(yè)的骨干課程之一，也是高等教育自學(xué)考試旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修課程。這是一門(mén)把導(dǎo)游服務(wù)理論運(yùn)用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作實(shí)踐的應(yīng)用性較強(qiáng)的課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使攻讀旅游管理專(zhuān)業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作在旅游業(yè)發(fā)展中的地位、作用和意義；理解導(dǎo)游服務(wù)的理論基礎(chǔ)和導(dǎo)游員的主要職責(zé)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范流程和導(dǎo)游語(yǔ)言、講解與帶團(tuán)技能；學(xué)會(huì)處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題、事故和游客個(gè)別要求的基本方法。除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要密切聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟方方面面的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，用所學(xué)的實(shí)操方法和技能解決導(dǎo)游工作實(shí)踐中的種種問(wèn)題。

二、課程目標(biāo)與基本要求
由于我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍越來(lái)越龐大，導(dǎo)游從業(yè)人員素質(zhì)的提升顯得更加迫切和重要。本課程的設(shè)置就是為了滿(mǎn)足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求和旅游專(zhuān)業(yè)教學(xué)的需要，通過(guò)最新版和高水平導(dǎo)游教材的學(xué)習(xí)，使攻讀旅游管理專(zhuān)業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作在旅游業(yè)發(fā)展中的地位、作用和意義；理解導(dǎo)游服務(wù)的理論基礎(chǔ)和導(dǎo)游員的主要職責(zé)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范流程和導(dǎo)游語(yǔ)言、講解與帶團(tuán)技能；學(xué)會(huì)處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題、事故和游客個(gè)別要求的基本方法。
學(xué)習(xí)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”，除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，還要密切聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟方方面面的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，用所學(xué)的導(dǎo)游方法和手段解決導(dǎo)游工作實(shí)踐中的種種問(wèn)題。
三、與本專(zhuān)業(yè)及其他課程的關(guān)系
導(dǎo)游服務(wù)是旅行社接待工作最重要的環(huán)節(jié)之一，“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”是學(xué)習(xí)“旅行社管理”、“旅行社接待部運(yùn)行和管理”的基礎(chǔ)，而“旅行社管理”和“旅行社接待部運(yùn)行和管理”則是對(duì)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”的拓展和深化。
第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
規(guī)范篇
第一章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游員
一.學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的概念、類(lèi)型以及發(fā)展歷程，理解導(dǎo)游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用，掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和基本原則。熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類(lèi)；掌握各類(lèi)導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）導(dǎo)游服務(wù)（重點(diǎn)）
  識(shí)記：導(dǎo)游服務(wù)、智慧旅游、講解導(dǎo)游‘’
理解：導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型，導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)；導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用。
 應(yīng)用：游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。
（二）導(dǎo)游員（次重點(diǎn)）
識(shí)記：導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、
理解：導(dǎo)游員的內(nèi)涵和分類(lèi)，導(dǎo)游員的職責(zé)和工作紀(jì)律，導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)，國(guó)外導(dǎo)游管理的體制，我國(guó)導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容和方式，我國(guó)導(dǎo)游員的考核和管理，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理。
應(yīng)用:導(dǎo)游員的素質(zhì)要要求；導(dǎo)游員考核的ASK原則。
第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過(guò)本章學(xué)習(xí)掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）地陪規(guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）
識(shí)記：地陪、旅游行程
理解：地陪規(guī)范服務(wù)流程（包括準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、入店服務(wù)、商定日程、參觀游覽服務(wù)、食購(gòu)?qiáng)史?wù)、送站服務(wù)和善后工作）。歡迎辭和歡送辭的內(nèi)容。
應(yīng)用：地陪商定日程時(shí)可能出現(xiàn)情況的處理，地陪在旅游團(tuán)到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作；地陪在旅游團(tuán)到達(dá)之前的必須物品核查和準(zhǔn)備；地陪的接待計(jì)劃的制定；地陪旅游活動(dòng)日程的準(zhǔn)備。地陪提供購(gòu)物服務(wù)的注意事項(xiàng)。地陪的善后服務(wù)工作的內(nèi)容。
（二）全陪規(guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）
識(shí)記：全陪
理解：全陪的規(guī)范服務(wù)流程包括：準(zhǔn)備工作，首站接團(tuán)服務(wù)，飯店內(nèi)服務(wù)，核對(duì)、商定日程，各站服務(wù)，離站、途中、抵站服務(wù)，末站服務(wù)，善后工作。
應(yīng)用：全陪的工作流程在帶團(tuán)實(shí)踐中的應(yīng)用。
（三）出境旅游領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程門(mén)（次重點(diǎn)）
識(shí)記：領(lǐng)隊(duì)、行前說(shuō)明會(huì)
理解：領(lǐng)隊(duì)的規(guī)范服務(wù)流程包括準(zhǔn)備工作，開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)，辦理出境手續(xù)，辦理國(guó)外入境手續(xù)，落實(shí)境外旅游服務(wù)，辦理境外離境手續(xù)，辦理回國(guó)手續(xù)，結(jié)束工作
應(yīng)用：領(lǐng)隊(duì)的工作流程在帶團(tuán)實(shí)踐中的應(yīng)用，領(lǐng)隊(duì)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)的注意事項(xiàng)和內(nèi)容。全陪辦理國(guó)外入境的手續(xù)。
（四）景區(qū)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)流程（一般）
識(shí)記：景區(qū)導(dǎo)游員
理解：景區(qū)講解的原則，講解方法和技巧
應(yīng)用：景區(qū)導(dǎo)游員講解方法和技巧的運(yùn)用。景區(qū)導(dǎo)游員導(dǎo)游講解的內(nèi)容選取原則，景區(qū)導(dǎo)游員講解中與游客溝通的技巧。
第三章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，了解散客旅游的類(lèi)型，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。了解散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的區(qū)別。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）散客旅游概述（次重點(diǎn)）
識(shí)記：散客旅游
理解：散客旅游的概念，散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別，散客旅游的特點(diǎn)。
應(yīng)用  散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游接待上的區(qū)別。
（二）散客旅游規(guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）
理解：散客旅游服務(wù)流程。（接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和送站服務(wù)）
應(yīng)用：散客的接待服務(wù)的內(nèi)容。散客旅游服務(wù)流程在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。
第四章 導(dǎo)游辭的寫(xiě)作規(guī)范
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游辭的內(nèi)涵和類(lèi)型，導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和導(dǎo)游辭的寫(xiě)作方法，從而能夠創(chuàng)作成功的導(dǎo)游辭。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）導(dǎo)游辭的內(nèi)涵及類(lèi)型（一般）
識(shí)記：導(dǎo)游辭、漫談型
理解：導(dǎo)游辭的內(nèi)涵；導(dǎo)游辭的類(lèi)型
（二）導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)（重點(diǎn)）
識(shí)記：歡迎辭、歡送辭
理解：歡迎辭的內(nèi)容和形式、歡送辭的內(nèi)容和形式。景點(diǎn)講解詞的內(nèi)容
應(yīng)用：歡迎辭的內(nèi)容的注意事項(xiàng)。歡迎辭各種形式的具體運(yùn)用。景點(diǎn)講解詞的素材收集和寫(xiě)作技巧的運(yùn)用。
（三）導(dǎo)游辭的寫(xiě)作方法（次重點(diǎn)）
識(shí)記：個(gè)性化原則、整體性原則
理解：導(dǎo)游詞的選題原則，  
應(yīng)用：導(dǎo)游辭主題選擇的方法和技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游辭創(chuàng)作借題發(fā)揮技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游辭的寫(xiě)作要求
第五章 導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求，掌握口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式和體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點(diǎn)法、類(lèi)比法、懸念法、虛實(shí)法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一） 導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性（一般）
識(shí)記：導(dǎo)游語(yǔ)言、比較法、抽象法、比喻比擬
理解：導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特點(diǎn)，導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性的體現(xiàn)。
應(yīng)用：導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性的方法的運(yùn)用。
（二） 導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧（次重點(diǎn)）
識(shí)記： 口頭語(yǔ)、獨(dú)白式
理解：口頭語(yǔ)言的基本形式，口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式
應(yīng)用：口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式的運(yùn)用。
（三） 導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧（重點(diǎn)）
識(shí)記：態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、首語(yǔ)、表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)
理解：導(dǎo)游員講解時(shí)如何運(yùn)用表情語(yǔ)。
應(yīng)用：導(dǎo)游體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧。導(dǎo)游人員目光語(yǔ)的運(yùn)用技巧。
（四） 導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧（重點(diǎn)）
識(shí)記：誘導(dǎo)式
理解：導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中稱(chēng)謂、交談、勸服、提醒、回絕和道歉的語(yǔ)言技巧。
應(yīng)用：導(dǎo)游員稱(chēng)謂的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員自我介紹的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員交談的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員回絕的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員道歉的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員答問(wèn)的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，
技能篇
第六章 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一） 導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則（一般）
識(shí)記：游客至上原則、公平對(duì)待原則
理解：導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則
應(yīng)用：導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則的運(yùn)用。
（二） 導(dǎo)游員帶團(tuán)的方法和技巧（重點(diǎn)）
識(shí)記：心理服務(wù)、補(bǔ)償法、轉(zhuǎn)移注意法、個(gè)性化服務(wù)、悅志悅神
理解：導(dǎo)游員主導(dǎo)地位的確立，良好導(dǎo)游形象的樹(shù)立；導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的技巧，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)合作人員的協(xié)作，導(dǎo)游員對(duì)兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。
應(yīng)用：導(dǎo)游員主導(dǎo)地位的確立方法，導(dǎo)游員如何樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象；導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員對(duì)兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待技能的運(yùn)用。導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。

第七章 導(dǎo)游員的講解技能
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游講解的原則和要求，掌握實(shí)地導(dǎo)游講解常用的技巧和方法。