自考物業(yè)管理與ISO9000-2000試題_浙江省2008年1月自考試卷

浙江省2008年1月高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理與ISO9000-2000試題

湖北自考網(wǎng)10月23日整理
課程代碼：05566
一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)
在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。
1.等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的圖示符號(hào)為(　　　)
A.≡ B.≠ 
C.≈ D.＝
2.以下不屬于ISO 9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)是(　　　)
A.ISO 9000 B.ISO 9001 
C.ISO 9003 D.ISO 19011
3.直接影響業(yè)主或住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意度的是(　　　)
A.收費(fèi)準(zhǔn)確性 B.服務(wù)人員素質(zhì) 
C.服務(wù)設(shè)施 D.服務(wù)范圍
4.某物業(yè)管理公司內(nèi)的服務(wù)人員儀表端莊、舉止大方、態(tài)度熱情，體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)的
(　　　)
A.周到性 B.知識(shí)性 
C.舒適性 D.文明性
5.組織實(shí)現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則的基本途徑是(　　　)
A.把“顧客是上帝”寫(xiě)入公司章程
B.理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客的要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望
C.一切以顧客為重，顧客說(shuō)的都是對(duì)的
D.對(duì)組織內(nèi)部的員工進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)
6.以下不屬于ISO 9000委員會(huì)的主要工作和職責(zé)的一項(xiàng)是(　　　)
A.積極推動(dòng)公司質(zhì)量管理工作
B.任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)
C.組織管理評(píng)審
D.負(fù)責(zé)全公司推行ISO 9000的組織和協(xié)調(diào)工作
7.以下有關(guān)質(zhì)量體系文件編寫(xiě)過(guò)程，說(shuō)法正確的一項(xiàng)是(　　　)
A.質(zhì)量體系文件一旦編寫(xiě)完成，不得進(jìn)行修改
B.對(duì)文件編號(hào)時(shí)最好不要將程序文件和相關(guān)文件相連
C.質(zhì)量體系文件最好由管理者代表負(fù)責(zé)編寫(xiě)
D.若程序是上層次、管理性質(zhì)的，則程序文件應(yīng)編寫(xiě)得盡量細(xì)致
8.最高管理者必須以_____為組織的根本追求。(　　　)
A.實(shí)現(xiàn)管理承諾 B.滿(mǎn)足顧客所有要求
C.實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意 D.確保質(zhì)量方針
9.以下不屬于“明確顧客的要求”所包含的內(nèi)容的一項(xiàng)是(　　　)
A.顧客明確規(guī)定的要求
B.顧客雖未作規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必須達(dá)到的要求
C.法律法規(guī)規(guī)定的要求
D.組織自己期望實(shí)現(xiàn)的要求
10.關(guān)于程序文件，說(shuō)法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是(　　　)
A.程序文件是組織開(kāi)展質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)性文件
B.所有的程序都應(yīng)形成書(shū)面文件
C.描述程序的文件就是程序文件
D.程序文件是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分
11.以下不屬于ISO 9001：2000對(duì)質(zhì)量體系程序要求的一項(xiàng)是(　　　)
A.編制與本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針一致的質(zhì)量體系程序，并形成文件
B.質(zhì)量體系應(yīng)能對(duì)所有影響質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)的控制
C.質(zhì)量體系程序所要求的文件化程度，取決于執(zhí)行工作所使用的方法和需要的技能，及有關(guān)人員接受的培訓(xùn)
D.有效地執(zhí)行形成文件的質(zhì)量體系程序
12.以下作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中不是以發(fā)布形式分類(lèi)的一項(xiàng)是(　　　)
A.用于施工過(guò)程的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) B.書(shū)面作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
C.口述作業(yè)指導(dǎo)書(shū) D.音像化的工作指令
13.以下關(guān)于ISO 9004：2000的選項(xiàng)中錯(cuò)誤的一項(xiàng)是(　　　)
A.ISO 9004：2000與ISO 9001：2000的結(jié)構(gòu)相似，但適用范圍不同
B.ISO 9004：2000就是ISO 9001：2000的實(shí)施指南
C.ISO 9004：2000與ISO 9001：2000可以一起使用
D.ISO 9004：2000的目的在于為管理者提供質(zhì)量管理體系的應(yīng)用指南，從而改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)
14.以下不屬于“組織的改進(jìn)措施”所包括的內(nèi)容的一項(xiàng)是(　　　)
A.糾正措施 B.信息反饋 
C.預(yù)防措施 D.過(guò)程改進(jìn)
15.由審核組組長(zhǎng)主持的末次會(huì)議，應(yīng)與受審核方的_____共同舉行。(　　　)
A.管理者和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人 B.管理者代表和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人
C.董事長(zhǎng)和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人 D.董事長(zhǎng)和管理者代表

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。
1.以下有關(guān)“ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)”的選項(xiàng)中正確的是(　　　　　)
A.ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)能適合不同規(guī)模、不同行業(yè)，更大眾化、通俗化
B.ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)突出體現(xiàn)了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則
C.小冊(cè)子包括《質(zhì)量管理原理》、《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》、《小型組織實(shí)施指南》
D.ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)有效增強(qiáng)了質(zhì)量管理體系文件的可操作性
E.ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)中的(武漢自考)其他標(biāo)準(zhǔn)就是指ISO 10012：2001《測(cè)量控制系統(tǒng)》
2.物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)成立品質(zhì)部，其主要作用是(　　　　　)
A.在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件
B.在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制
C.負(fù)責(zé)運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)
D.負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)
E.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作
3.ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在組織的質(zhì)量管理體系中使用的文件類(lèi)型有(　　　　　)
A.質(zhì)量手冊(cè) B.質(zhì)量計(jì)劃 
C.指南和規(guī)范 D.程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣 
E.記錄
4.物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的先決條件是(　　　　　)
A.先進(jìn)的物業(yè)管理設(shè)施
B.企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的決心和決策
C.完善的內(nèi)部管理制度
D.審定組織機(jī)構(gòu)，并要保證其階段性的穩(wěn)定
E.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度，不斷提高其綜合素質(zhì)
5.以下有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)敘述正確的是(　　　　　)
A.質(zhì)量方針由組織的管理者代表正式發(fā)布
B.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，通常不要求量化
C.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致
D.物業(yè)管理公司可考慮設(shè)置“服務(wù)的總滿(mǎn)意率”、“報(bào)修的及時(shí)率”等質(zhì)量目標(biāo)
E.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須單獨(dú)成文
6.評(píng)審的對(duì)象可包括(　　　　　)
A.標(biāo)書(shū) B.合同 C.訂單
D.法律法規(guī)的要求 E.組織提出的附加要求
7.對(duì)程序文件的審查，可以在不同的時(shí)間點(diǎn)上進(jìn)行，包括(　　　　　)
A.在文件編寫(xiě)過(guò)程中進(jìn)行隨機(jī)審查
B.在文件初稿完成后進(jìn)行初審
C.在投入正式運(yùn)行前進(jìn)行全面審查
D.在運(yùn)行過(guò)程中適當(dāng)安排審查
E.在體系進(jìn)行重大修改后安排全面審查
8.以下屬于“5W－1H”原則內(nèi)容的是(　　　　　)
A. what B. which C. who
D. where E. how
9.最高管理者在制訂質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)考慮的因素有(　　　　　)
A.預(yù)期的顧客滿(mǎn)意程度 B.其他相關(guān)方的需求 C.持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求D.所需的資源 E.供方和合作者的作用
10.對(duì)審核方案的管理包括(　　　　　)
A.確定審核方案的權(quán)限、目的和范圍
B.確定管理審核方案所需的職責(zé)、資源和程序
C.實(shí)施審核方案
D.對(duì)審核方案進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審，以改進(jìn)其有效性
E.保存記錄

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)
1.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
2.審核發(fā)現(xiàn)
3.評(píng)審
4.質(zhì)量管理體系
5.ISO 9004：2000

四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）
1.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別。
2.簡(jiǎn)述“全員參與”原則的含義。
3.簡(jiǎn)述組織建立質(zhì)量體系的一般性步驟即“六段十二步”的內(nèi)容。
4.簡(jiǎn)述質(zhì)量體系文件的作用。
5.ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中明確要求必須編制的程序文件是哪些？

五、論述題（本大題10分）
論述如何對(duì)某一組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。