物業(yè)管理與ISO9000-2000試題_全國2009年10月自考試卷

浙江省2009年10月自學考試物業(yè)管理與ISO9000-2000試題

湖北自考網(wǎng)11月29日整理
課程代碼：05566
一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.ISO9000族標準中所要求的質量體系文件的第一層次是(　　　)
A.質量手冊 B.質量體系程序文件
C.作業(yè)指導書 D.管理文件
2.內(nèi)部質量審核適用(　　　)
A.ISO9000：2001 B.ISO9004：2000
C.ISO9001：2000 D.ISO9011：2001
3.認證機構在物業(yè)管理公司通過認證后，每隔多久需對公司進行復審(　　　)
A.半年左右 B.一年左右 
C.一年半左右 D.兩年左右
4.國際標準通常采用(　　　)
A.數(shù)字標志 B.圖形標志 
C.文字標志 D.字母標志
5.物業(yè)管理服務理念應體現(xiàn)的原則是(　　　)
A.以顧客為關注焦點 B.說的一定要做到
C.該說的一定要說到 D.預防為主
6.以下是有關管理的術語為(　　　)
A.等級 B.項目 
C.最高管理者 D.返工
7.人員配備是以下哪項的職能？(　　　)
A.決策 B.管理 
C.行政 D.企業(yè)
8.質量方針是由誰正式發(fā)布的(　　　)
A.總經(jīng)理辦公室 B.品質部
C.組織最高管理者 D.財務部
9.文件控制的目的是(　　　)
A.為保持和改進質量管理體系提供信息 
B.促使整個質量管理體系的有效運行
C.為實現(xiàn)質量目標，規(guī)定所需資源和過程 
D.更好地滿足顧客需求
10.作業(yè)指導書的編寫原則是(　　　)
A.最好、最實際 B.數(shù)量滿足要求
C.滿足格式要求 D.簡單明了
11.在物業(yè)管理企業(yè)中，審核員申請人應具備相關工作經(jīng)歷(　　　)
A.3年 B.4年 
C.5年 D.6年
12.以下哪項是管理評審程序的記錄表格?(　　　)
A.改進措施實施和驗證報告 B.質量記錄清單
C.內(nèi)部質量審核報告 D.讓步接收申請表
13.下列各項是ISO9000：2000族標準的核心標準的是(　　　)
A.ISO9003：2001 B.ISO10012：2001
C.ISO/TR10014：1998 D.ISO19011—質量/環(huán)境審核指南
14.現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質量認證制度1903年發(fā)源于(　　　)
A.英國 B.美國 
C.法國 D.日本
15.組織的一個永恒目標是(　　　)
A.持續(xù)改進總體業(yè)績 B.加強領導作用
C.促進全員參與 D.強調過程方法

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
1.物業(yè)服務質量的“六大特征”包括(　　　　　)
A.服務質量標準的動態(tài)性 B.服務質量存在起伏的可能 
C.服務質量呈現(xiàn)的短暫性 D.服務構成的綜合性 
E.服務質量的窗口性
2.程序文件的基本內(nèi)容包括(　　　　　)
A.制定程序的目的 B.程序文件的適用范圍 
C.程序的適用范圍 D.程序內(nèi)容 
E.程序涉及或引用的其他文件
3.下列關于質量記錄的描述正確的是(　　　　　)
A.質量記錄是質量體系文件的組成部分
B.質量記錄是可以為完成的活動提供客觀證據(jù)的文件
C.質量記錄必須是書面的
D.任何質量活動均會產(chǎn)生質量記錄
E.質量記錄是一種主觀證據(jù)
4.ISO9001：2000標準明確要求必須編制的程序文件是(　　　　　)
A.文件控制程序文件 B.不合格控制程序文件 
C.糾正措施程序文件 D.管理評審程序 
E.預防措施程序文件
5.按照審核的對象分類，質量審核可以分為(　　　　　)
A.內(nèi)部質量審核 B.產(chǎn)品質量審核 
C.外部質量審核 D.工序質量審核 
E.質量體系審核
6.ISO9000族標準誕生以來，經(jīng)過多次更改，分別是(　　　　　)
A.1987版 B.1990版 
C.1994版 D.1996版 
E.2000版
7.物業(yè)管理服務內(nèi)容包括(　　　　　)
A.物業(yè)驗收接管 B.車輛管理 
C.保安管理 D.訪問業(yè)主和住戶 
E.處理業(yè)主違例事件
8.下列是有關特性的術語的有(　　　　　)
A.記錄 B.評審 
C.質量特性 D.計量特性 
E.可追溯性
9.為了建立質量體系，必須進行調查了解，其內(nèi)容包括(　　　　　)
A.管理層(武漢自考)訪談 B.問卷調查 
C.現(xiàn)場調查診斷 D.與顧客聯(lián)系 
E.整理調查結果，總結確定工作思路
10.ISO9004：2000標準中規(guī)定最高管理者的職責是(　　　　　)
A.保持業(yè)績穩(wěn)定
B.確定組織結構和資源
C.確立質量方針和質量目標，為組織開展質量管理活動指明方向
D.保持當前的業(yè)績
E.解決糾紛

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)
1.質量管理
2.程序文件
3.審核
4.質量手冊
5.推薦性標準

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)
1.物業(yè)管理服務人員應具備哪些業(yè)務素質和思想素質?
2.簡述程序文件審查的時機與形式審查內(nèi)容。
3.簡述內(nèi)部質量體系審核建立的要點。
4.簡述持續(xù)改進活動包括的內(nèi)容。
5.ISO9000族標準是如何規(guī)范企業(yè)內(nèi)部質量管理的?

五、論述題(本大題10分)
結合物業(yè)管理實踐，論述如何在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)建立起質量管理體系。