2021年湖北自考汽車(chē)服務(wù)工程課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)

《汽車(chē)服務(wù)工程》是汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的一門(mén)學(xué)位課程。汽車(chē)服務(wù)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)。從全球來(lái)看，汽車(chē)服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球50～60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已經(jīng)成為汽車(chē)價(jià)值鏈上一塊最大的“奶酪”。因此，本課程對(duì)于汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)很有價(jià)值。

與其它課程相比較，該課程有兩個(gè)主要特點(diǎn)：
第一，教學(xué)內(nèi)容的涵蓋面廣。課程中涉及到汽車(chē)服務(wù)工程概論、服務(wù)戰(zhàn)略、汽車(chē)廠商的售后服務(wù)、汽車(chē)維修與美容裝飾服務(wù)、汽車(chē)配件經(jīng)營(yíng)、二手車(chē)交易、汽車(chē)服務(wù)管理政策法規(guī)和汽車(chē)回收與再生等內(nèi)容。
第二，教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用性強(qiáng)。課程內(nèi)容雖然有一定理論成分，但更多的是側(cè)重于應(yīng)用性知識(shí)。

二、課程目標(biāo)與基本要求
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生系統(tǒng)掌握汽車(chē)服務(wù)工程所涉及的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域及內(nèi)涵，使學(xué)生獲得：汽車(chē)服務(wù)工程概論、服務(wù)戰(zhàn)略、汽車(chē)廠商的售后服務(wù)、汽車(chē)維修與美容裝飾服務(wù)、汽車(chē)配件經(jīng)營(yíng)、二手車(chē)交易、汽車(chē)服務(wù)管理政策法規(guī)及汽車(chē)法律服務(wù)、汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、汽車(chē)回收與再生等方面的基本概念和基本理論，具備汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)基本的專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，為學(xué)習(xí)后繼課程和進(jìn)一步獲得相關(guān)知識(shí)奠定必要的理論基礎(chǔ)，便于學(xué)生在這一具有巨大發(fā)展空間和發(fā)展前景的領(lǐng)域從事相關(guān)工作。
本課程要求學(xué)生較系統(tǒng)地了解和掌握有關(guān)汽車(chē)服務(wù)工程方面的基本理論和知識(shí)，能應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)處理一些實(shí)際問(wèn)題，具備從事有關(guān)汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)相關(guān)的基本技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

三、本課程與其它相關(guān)課程的關(guān)系
本課程是汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的一門(mén)學(xué)位課程，《汽車(chē)構(gòu)造》是其先修課程。
 
第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第1章 緒論
一、學(xué)習(xí)目的和要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記汽車(chē)服務(wù)與汽車(chē)服務(wù)工程的概念和國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)的形成過(guò)程、現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題和發(fā)展趨勢(shì)，理解掌握汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)方法和汽車(chē)服務(wù)工程的內(nèi)涵與工作內(nèi)容。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)與基本內(nèi)容（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)。
理解：汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車(chē)服務(wù)工程的內(nèi)涵。
（二）國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展（一般）
識(shí)記：國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展。
理解：汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
（三）汽車(chē)服務(wù)工程相關(guān)的技能證書(shū)（一般）
識(shí)記：汽車(chē)服務(wù)工程的相關(guān)技能證書(shū)。

第2章 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)，理解汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)要求和汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容、方法和程序，領(lǐng)悟各級(jí)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作職責(zé)和汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境分析、汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）概述（一般）
識(shí)記：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的定義與涉及的內(nèi)容。
理解：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的基本要求。
應(yīng)用：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容。
（二）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)與職能分工（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)。
理解：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的分工。
應(yīng)用：建立汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。
（三）汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。
理解：汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的方法。
應(yīng)用：汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查。
（四）汽車(chē)市場(chǎng)分析（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)市場(chǎng)分析的主要內(nèi)容。
理解：汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境分析、汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析、汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者分析和汽車(chē)產(chǎn)品分析的內(nèi)涵和主要步驟。
應(yīng)用：汽車(chē)市場(chǎng)分析。
（五）汽車(chē)銷(xiāo)售技巧（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)銷(xiāo)售的工作流程。
理解：汽車(chē)銷(xiāo)售工作中的技巧。
應(yīng)用：汽車(chē)銷(xiāo)售。
（六）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃與顧客服務(wù)（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃和顧客服務(wù)的概念。
理解：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃和顧客服務(wù)的方法和渠道。
應(yīng)用：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃和顧客服務(wù)。

第3章 汽車(chē)物流服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
本章的學(xué)習(xí)的目的是識(shí)記汽車(chē)物流的信息管理系統(tǒng)，理解汽車(chē)物流的特點(diǎn)、模式、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，領(lǐng)悟汽車(chē)物流的工作實(shí)務(wù)和汽車(chē)物流的管理模式。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車(chē)物流的特點(diǎn)與發(fā)展（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)物流的概念和類(lèi)型。
理解：汽車(chē)物流的特點(diǎn)和模式以及我國(guó)物流發(fā)展的形式和存在的問(wèn)題。
應(yīng)用：汽車(chē)物流模式。
（二）汽車(chē)物流實(shí)務(wù)（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)物流的基本環(huán)節(jié)和汽車(chē)零部件物流概述。
理解：汽車(chē)銷(xiāo)售物流的總體目標(biāo)流程和汽車(chē)物流的管理模式。
應(yīng)用：汽車(chē)物流信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用。

第4章 汽車(chē)售后服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記汽車(chē)售后服務(wù)的國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀，理解汽車(chē)售后服務(wù)的基本工作內(nèi)容、汽車(chē)生產(chǎn)商的售后服務(wù)體系、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和維修公司的售后服務(wù)的主要工作內(nèi)和我國(guó)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回制度，領(lǐng)悟生產(chǎn)商的技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量維修、配件供應(yīng)等服務(wù)的主要工作內(nèi)容。
 
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）概述（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)售后服務(wù)的作用。
理解：國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的模式與發(fā)展趨勢(shì)和汽車(chē)售后服務(wù)的主要內(nèi)容。
應(yīng)用：國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的模式。
（二）汽車(chē)生產(chǎn)商的售后服務(wù)（重點(diǎn)）
識(shí)記：售后服務(wù)的概念和汽車(chē)生產(chǎn)商售后服務(wù)的主要內(nèi)容。
理解：汽車(chē)生產(chǎn)商售后服務(wù)主要內(nèi)容的內(nèi)涵。
應(yīng)用：汽車(chē)生產(chǎn)商售后服務(wù)。
（三）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和維修公司的售后服務(wù)（重點(diǎn)）
識(shí)記：我國(guó)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的類(lèi)別。
理解：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和維修公司的售后服務(wù)工作內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和維修公司開(kāi)展售后服務(wù)。
（四）缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回（次重點(diǎn)）
識(shí)記：缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回的制度與概念。
理解：缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回的程序。
應(yīng)用：汽車(chē)產(chǎn)品召回。

第5章 汽車(chē)維修服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記汽車(chē)維修的類(lèi)型與維護(hù)作業(yè)的內(nèi)容、汽車(chē)檢測(cè)的主要內(nèi)容、汽車(chē)鈑金作業(yè)的主要內(nèi)容和汽車(chē)維修企業(yè)的類(lèi)型，理解汽車(chē)故障排除的基本方法、汽車(chē)檢測(cè)的基本方法、汽車(chē)鈑金維修常用工具與方法、汽車(chē)涂裝的基本方法、汽車(chē)行業(yè)管理的內(nèi)涵與方法和汽車(chē)維修質(zhì)量管理的內(nèi)涵和方法。
 
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車(chē)修理（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)維修的原則。
理解：汽車(chē)維修的分級(jí)作業(yè)及內(nèi)容。
應(yīng)用：汽車(chē)修理。
（二）汽車(chē)檢測(cè)（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)檢測(cè)技術(shù)的發(fā)展和汽車(chē)檢測(cè)試驗(yàn)的分類(lèi)。
理解：汽車(chē)檢測(cè)的基本方法、道路試驗(yàn)方法和臺(tái)架試驗(yàn)方法。
應(yīng)用：整車(chē)和部件性能檢測(cè)。
（三）汽車(chē)鈑金（一般）
識(shí)記：手動(dòng)工具、動(dòng)力工具、動(dòng)力設(shè)備三大鈑金修理機(jī)具
理解：敲去修理法、撬頂修理法、拉伸修理法、加熱收縮法、起褶法等汽車(chē)鈑金件常用的修復(fù)方法。
應(yīng)用：汽車(chē)鈑金。
（四）汽車(chē)涂裝（一般）
識(shí)記：汽車(chē)涂裝涂料、輔助材料、噴涂系統(tǒng)、烘烤系統(tǒng)和人員保護(hù)裝置。
理解：涂裝工藝流程、涂裝方式和路線。
應(yīng)用：汽車(chē)涂裝。
（五）汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展與管理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)維修行業(yè)管理的概念、目的、目標(biāo)、任務(wù)和汽車(chē)維修質(zhì)量管理的概念與任務(wù)。
理解：汽車(chē)維修質(zhì)量保證體系、汽車(chē)維修行業(yè)質(zhì)量管理體系。
應(yīng)用：汽車(chē)維修行業(yè)質(zhì)量管理體系。

第6章 汽車(chē)美容裝飾與改裝服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
本章的學(xué)習(xí)目的是識(shí)記汽車(chē)美容、裝飾和改裝的概念及目的，理解汽車(chē)美容、裝飾和改裝的主要類(lèi)型、服務(wù)項(xiàng)目、工藝方法，領(lǐng)悟汽車(chē)美容、裝飾和改裝作業(yè)的實(shí)際操作方法。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車(chē)美容（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)美容的概念、作用、分類(lèi)及常見(jiàn)服務(wù)產(chǎn)品。
理解：汽車(chē)美容作業(yè)的常用工具、設(shè)備與用品。
應(yīng)用：汽車(chē)美容。
（二）汽車(chē)裝飾（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)裝飾的概念、目的、分類(lèi)。
理解：汽車(chē)外部裝飾服務(wù)和汽車(chē)內(nèi)部裝飾服務(wù)。
應(yīng)用：汽車(chē)裝飾。
（三）汽車(chē)改裝（重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)改裝的概念、類(lèi)型。
理解：汽車(chē)改裝的起源、國(guó)內(nèi)外汽車(chē)改裝的發(fā)展與現(xiàn)狀。
應(yīng)用：汽車(chē)改裝。

第7章 汽車(chē)配件與用品服務(wù)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
本章的學(xué)習(xí)的目的是識(shí)記汽車(chē)配件的分類(lèi)和編號(hào)常識(shí)和汽車(chē)用品的分類(lèi)，理解汽車(chē)配件的采購(gòu)流程、汽車(chē)配件的倉(cāng)庫(kù)管理方法、汽車(chē)配件的售后服務(wù)流程和車(chē)配件交易市場(chǎng)的特點(diǎn)與運(yùn)作模式。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）汽車(chē)配件（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)配件的特性、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、分類(lèi)編號(hào)、采購(gòu)和汽車(chē)配件交易市場(chǎng)的特點(diǎn)。
理解：汽車(chē)配件的倉(cāng)庫(kù)管理和售后服務(wù)以及汽車(chē)配件的運(yùn)作管理和連鎖經(jīng)營(yíng)。
應(yīng)用：售后服務(wù)以及汽車(chē)配件的運(yùn)作管理和連鎖經(jīng)營(yíng)。
（二）汽車(chē)用品（次重點(diǎn)）
識(shí)記：汽車(chē)用品的概念與分類(lèi)和汽車(chē)用品市場(chǎng)的特點(diǎn)。
理解：汽車(chē)用品發(fā)