2021年湖北自考飯店服務(wù)心理學(xué)課程考試大綱

第一部分  課程性質(zhì)與目標(biāo)
一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)
飯店服務(wù)心理學(xué)課程主要是為高等教育自學(xué)考試酒店管理專(zhuān)業(yè)本科設(shè)置的一門(mén)必修核心課程。

飯店服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)原理在旅游消費(fèi)、服務(wù)和管理方面的應(yīng)用學(xué)科。飯店服務(wù)心理遵照“先介紹每一個(gè)心理現(xiàn)象的內(nèi)涵和已有的心理學(xué)研究成果，再探討相關(guān)原理的實(shí)踐運(yùn)用”的原則。

讓學(xué)生自己來(lái)提出應(yīng)對(duì)措施與方法。在學(xué)習(xí)中強(qiáng)調(diào)自我觀察與親身體驗(yàn)，以達(dá)到知己知彼，并促進(jìn)其分析、解決問(wèn)題能力的提高。 通過(guò)開(kāi)展飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，能很好地掌握旅游活動(dòng)中人的心理與行為規(guī)律性，提高對(duì)旅游行為的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)能力；特別是能運(yùn)用心理學(xué)的基本原理和方法，在對(duì)人的旅游行為準(zhǔn)確預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的措施和辦法，來(lái)引導(dǎo)人們的行為朝著有利于旅游業(yè)健康發(fā)展的方向發(fā)展。

二、課程目標(biāo)與基本要求
課程目標(biāo)：使攻讀酒店管理專(zhuān)業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者認(rèn)識(shí)服務(wù)心理學(xué)在旅游業(yè)發(fā)展中的作用、地位和意義；掌握服務(wù)心理學(xué)的基本原理與原則；掌握旅游消費(fèi)心理、旅游企業(yè)管理心理以及旅游服務(wù)心理的一般規(guī)律；熟悉與了解各類(lèi)旅游活動(dòng)中的心理策略，運(yùn)用基本原理和方法分析旅游活動(dòng)中的各種心理現(xiàn)象，對(duì)人的旅游行為進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；并能夠采取相應(yīng)的措施和辦法，來(lái)引導(dǎo)旅游者的旅游行為，提高旅游從業(yè)人員的旅游服務(wù)與管理心理素質(zhì)。為從事旅游及相關(guān)行業(yè)服務(wù)與管理工作打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
基本要求：學(xué)習(xí)這門(mén)課程，除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實(shí)際，在學(xué)習(xí)中強(qiáng)調(diào)自我觀察與親身體驗(yàn)，以達(dá)到知己知彼；并能用所學(xué)的心理知識(shí)和方法分析、解決工作實(shí)踐和社會(huì)實(shí)踐中的各種問(wèn)題。同時(shí)提高預(yù)測(cè)和引導(dǎo)能力
三、與本專(zhuān)業(yè)其他課程的關(guān)系
鑒于《飯店服務(wù)心理學(xué)》是一門(mén)理論性很強(qiáng)并兼顧實(shí)際運(yùn)用的課程，要求理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合。本課程在開(kāi)設(shè)之前要求學(xué)生對(duì)旅游及酒店服務(wù)業(yè)運(yùn)行有一定程度的了解，因而學(xué)習(xí)這門(mén)課程應(yīng)具備必要的旅游學(xué)、飯店經(jīng)營(yíng)與管理等方面的知識(shí)。


第二部分  考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章 旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)概述

一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握心理和行為的概念與類(lèi)型，掌握心理學(xué)的基本知識(shí)和心理學(xué)的基本研究方法；了解心理學(xué)研究人類(lèi)心理與行為的基本思路，了解當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，了解心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過(guò)程。能夠初步運(yùn)用觀察、調(diào)研探討旅游者的心理和行為。知曉學(xué)習(xí)、研究旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)目的和意義。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）心理學(xué)的基本知識(shí)（重點(diǎn)）
識(shí)記：心理學(xué)、心理、心理現(xiàn)象、心理過(guò)程、認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程、感覺(jué)、知覺(jué)、個(gè)性心理、個(gè)性?xún)A向性、個(gè)性心理特征、自我意識(shí)系統(tǒng)、意識(shí)、無(wú)意識(shí)、行為
理解：心理實(shí)質(zhì)，個(gè)體心理、社會(huì)心理，潛意識(shí)，人類(lèi)行為的分類(lèi)。
應(yīng)用：個(gè)體心理的構(gòu)成成分，人類(lèi)的心理現(xiàn)象結(jié)構(gòu)，人類(lèi)心理與行為的基本關(guān)系。
（二）心理學(xué)研究人類(lèi)心理與行為的基本思路，心理學(xué)的基本研究方法（次重點(diǎn)）
識(shí)記：觀察法、實(shí)驗(yàn)法
理解：心理學(xué)研究人類(lèi)心理與行為的早期思路，
應(yīng)用：當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，心理學(xué)的基本研究方法。
（三）學(xué)習(xí)、研究旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)目的和意義（一般）
理解：旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)的研究對(duì)象。
應(yīng)用：研究旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)的意義。

第二章 感覺(jué)、知覺(jué)與觀察

一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)了解感覺(jué)的概念與基本規(guī)律,掌握知覺(jué)的概念與知覺(jué)的基本規(guī)律,理解影響旅游知覺(jué)的主要因素,掌握觀察力的內(nèi)涵與提升方法；能夠在生活和工作中提高自己的觀察力


二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）知覺(jué)的概念與知覺(jué)的基本規(guī)律，觀察力的內(nèi)涵與提升方法（重點(diǎn)）
識(shí)記：知覺(jué)、知覺(jué)的選擇性、知覺(jué)的整體性、知覺(jué)的理解性、知覺(jué)的恒常性，首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、期望效應(yīng)、刻板印象、觀察力的內(nèi)涵
理解：知覺(jué)的類(lèi)型，空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)、運(yùn)動(dòng)知覺(jué)、社會(huì)知覺(jué)（社會(huì)認(rèn)知），旅游活動(dòng)中的知覺(jué)的心理定勢(shì)。
應(yīng)用：知覺(jué)的基本規(guī)律，格式塔原則，觀察力的提升方法。
（二）感覺(jué)的概念與基本規(guī)律（次重點(diǎn)）
識(shí)記：感覺(jué)、感受性、感受閾限
理解：外部感覺(jué)，內(nèi)部感覺(jué)，感覺(jué)對(duì)比，感覺(jué)適應(yīng)，感覺(jué)后像，感覺(jué)補(bǔ)償。
應(yīng)用：感覺(jué)的基本規(guī)律。
（三）影響旅游知覺(jué)的主要因素（一般）
理解：客觀因素對(duì)旅游知覺(jué)的影響。
應(yīng)用：旅游者個(gè)體因素對(duì)旅游知覺(jué)的影響。

第三章 個(gè)體行為的動(dòng)因——需要與動(dòng)機(jī)

一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握需要、動(dòng)機(jī)的概念和基本規(guī)律，了解旅游者的需要與動(dòng)機(jī)，了解旅游服務(wù)者的需要與動(dòng)機(jī)，能從需要與動(dòng)機(jī)的角度分析旅游者和旅游服務(wù)者的行為，根據(jù)消費(fèi)者的需要?jiǎng)訖C(jī)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的激發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的方案，激發(fā)并調(diào)動(dòng)消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）需要以及需要的基本規(guī)律，動(dòng)機(jī)以及動(dòng)機(jī)的基本規(guī)律，（重點(diǎn)）
識(shí)記：需要、需要的特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)、單一性需要、復(fù)雜性需要、旅游動(dòng)機(jī)、旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件、旅游動(dòng)機(jī)的種類(lèi)、旅游目標(biāo)、旅游目標(biāo)價(jià)值、旅游目標(biāo)魅力
理解：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要、新鮮感、親切感、自豪感。
應(yīng)用：馬斯洛的需要層次論、需要、動(dòng)機(jī)、行為的關(guān)系，旅游是對(duì)不平衡現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的平衡，單一性和復(fù)雜性需要的關(guān)系、旅游是對(duì)日常生活的平衡，旅游者旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)，主要的旅游動(dòng)機(jī)的種類(lèi)、動(dòng)機(jī)與旅游行為的關(guān)系。
（二）旅游服務(wù)者的需要與動(dòng)機(jī)（次重點(diǎn)）
理解：旅游服務(wù)者的需要，
應(yīng)用：馬斯洛需要層次理論分析旅游服務(wù)人員的需要，旅游服務(wù)者工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)
（三）旅游需要的發(fā)展趨勢(shì)（一般）
應(yīng)用：旅游需要的發(fā)展趨勢(shì)。


第四章 思維、問(wèn)題解決與決策

一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握思維的概念、分類(lèi)與基本規(guī)律，掌握問(wèn)題解決的基本過(guò)程與規(guī)律，了解決策的概念與基本規(guī)律，能夠在生活中工作中有效地進(jìn)行思考、運(yùn)用科學(xué)思維方法提高分析、解決問(wèn)題的能力，能夠運(yùn)用科學(xué)的方法決策。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）思維的概念、分類(lèi)與基本規(guī)律（重點(diǎn)）
識(shí)記：思維、思維的基本特性、動(dòng)作思維、形象思維、抽象思維、聚合思維、發(fā)散思維、再造性思維、創(chuàng)造性思維、想象、有意想象、無(wú)意想象、概念、判斷、推理、思維的品質(zhì)
理解：思維的間接性，思維的概括性，思維的間接性的表現(xiàn)，思維的概括性的表現(xiàn)，思維在人們生活實(shí)踐中的重要意義，思維活動(dòng)的特點(diǎn)，自覺(jué)思維，分析思維（邏輯思維）、分析思維的五級(jí)水平，上升性思維、求解性思維、決策性思維，思維的特殊形式。
應(yīng)用：人類(lèi)思維的各種分類(lèi)，思維的基本規(guī)律，思維的心智操作過(guò)程，思維的基本形式，思維的品質(zhì)的表現(xiàn)。
（二）問(wèn)題解決的基本過(guò)程與規(guī)律（次重點(diǎn)）
識(shí)記：?jiǎn)栴}，問(wèn)題解決、心智技能、思維定式、功能固著、遷移影響、原型啟發(fā)
理解：?jiǎn)栴}的類(lèi)型，影響問(wèn)題解決的主要因素。
應(yīng)用：?jiǎn)栴}解決的基本過(guò)程，影響問(wèn)題解決的主觀因素。
（三）思維的腦機(jī)制，決策的概念與基本規(guī)律（一般）
識(shí)記：決策、決策的內(nèi)涵、戰(zhàn)略決策、管理決策
理解：思維的腦機(jī)制，決策的各種分類(lèi)，程序化決策、非程序化決策、結(jié)構(gòu)化決策、非結(jié)構(gòu)化決策、半非結(jié)構(gòu)化決策。
應(yīng)用：決策的程序，在決策過(guò)程中必須運(yùn)用的原則，在確定決策目標(biāo)時(shí)運(yùn)用的原則，準(zhǔn)備備選方案時(shí)運(yùn)用的原則，方案選優(yōu)時(shí)運(yùn)用的原則，在決策實(shí)施過(guò)程中運(yùn)用的原則。


第五章 情緒、壓力與健康

一、學(xué)習(xí)目的與要求
   通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握情緒的概念、分類(lèi)與基本規(guī)律，了解壓力、壓力源與情緒的關(guān)聯(lián)，情緒與健康的關(guān)聯(lián)，掌握管理情緒的方法；掌握識(shí)別旅游者情緒的基本技能，能夠在生活和工作中科學(xué)的調(diào)控自己的情緒。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）情緒的概念、分類(lèi)與基本規(guī)律，旅游從業(yè)者的情緒管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：情緒、情商
理解：情緒的分類(lèi)，基本情緒，快樂(lè)、憤怒、恐懼、悲哀、復(fù)合情緒，各種情緒理論，情商的內(nèi)容，高情商的特點(diǎn)。
應(yīng)用：情緒認(rèn)知理論，情緒動(dòng)機(jī)—分化理論，提高情商的方法。
（二）壓力、壓力源與情緒，旅游者情緒管理，（次重點(diǎn)）
識(shí)記：壓力、挫折
理解：心理沖突，雙趨沖突，雙避沖突，趨避沖突，非理性觀念，非理性觀念的突出特征，絕對(duì)化要求，過(guò)分概括化，糟糕至極，旅游者情緒的特點(diǎn)。
應(yīng)用：壓力產(chǎn)生的原因，通過(guò)表情了解旅游者的情緒狀態(tài)，調(diào)控旅游者不良的情緒。
（三）情緒與健康，對(duì)待旅游從業(yè)人員的挫折的組織措施（一般）
識(shí)記：健康
理解：健康的十條標(biāo)準(zhǔn)，心理健康的情緒標(biāo)準(zhǔn)，挫折產(chǎn)生的組織原因，員工受挫折后的不良適應(yīng)。
應(yīng)用：旅游企業(yè)的管理者如何對(duì)待員工挫折。


第六章 人格

一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章