07年7月中英合作專業(yè)“商務(wù)交流”專題三 -自考串講筆記

　　請認(rèn)真閱讀下面的案例，并回答第一題的問題。

　　案例：

　　不一樣的采購員

　　一家果品公司的采購員來到果園，問：“多少錢500克？”

　　“8角。”

　　“6角行嗎？”

　　“少一分也不賣?！?/p>

　　目前正是蘋果上市的時候，這么多的買主，賣主顯然不肯讓步。

　　“商量商量怎么樣？”

　　“沒什么好商量的?！?/p>

　　“不賣拉倒！死了張屠夫，未必就吃混毛豬！”

　　幾句說嗆了，買賣雙方不歡而散。

　　不久，又一家公司的采購員走上前來，先遞過一支香煙，問：“多少錢500克？”

　　“8角?！?/p>

　　“整筐賣多少錢？”

　　“零買不賣，整筐8角500克?！?/p>

　　賣主仍然堅持不讓。買主卻不急于還價，而是不慌不忙地打開筐蓋，拿起一個蘋果在手里掂量著，端詳著，不緊不慢地說：“個頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價呀?！?/p>

　　接著伸手往筐里撈，摸了一會兒，摸出一個個頭小的蘋果：“老板，您這一筐，表面是大的，筐底可藏著不少小的，這可怎么算呢？”邊說邊繼續(xù)在筐里摸著，一會兒又摸出一個帶傷的蘋果：“看！這里還有蟲咬，也許是雹傷。您這蘋果既不夠紅，又不夠大，有的還有傷，無論如何算不上一級，勉強(qiáng)算二級就不錯了。”

　　這時，賣主沉不住氣了，說話也和氣了：“您真的想要，那么，您還個價吧?！?/p>

　　“農(nóng)民一年到頭也不容易，給您6角吧。”

　　“那可太低了……”賣主有點(diǎn)著急，“您再添點(diǎn)吧，我就指望這些蘋果過日子哩?！?/p>

　　“好吧，看您也是個老實(shí)人，交個朋友吧，6角5分500克，我全包了?！彪p方終于成交了。

　　1.妨礙交流成功的障礙通常有哪些？是什么障礙使得第一位采購員未能與農(nóng)民達(dá)成交易？請舉例說明。

　　答案：

　　一般來說，交流的障礙主要有：（1）感覺差異；（2）武斷；（3）成見；（4）缺乏了解；（5）缺乏興趣；（6）自我表達(dá)困難；（7）情緒；（8）個性。

　　從案例來看，第一位采購員未能與農(nóng)民達(dá)成這筆交易，主要是由于雙方急躁的情緒和傲慢的個性。比如農(nóng)民在討價還價的過程中就表現(xiàn)出了非常傲慢專橫的個性，“少一分也不賣”、“沒什么好商量”，斷然回絕了采購人員。而采購員受此影響，情緒亦過于激動，生氣地說“不賣拉倒！死了張屠夫，未必就吃混毛豬”。兩種因素的共同作用導(dǎo)致了談判的破裂。

　　2.請分析為什么第二個買主能以較低的價格成交。

　　答案：

　　第二個買主之所以能以較為低的價格成交，在于先“遞上一支煙”，從建立感情開始，即先溝通，而不是先談價格。然后，細(xì)看貨品，指出貨品中的不足。緊接著，以“農(nóng)民一年到頭也不容易”為鋪墊，進(jìn)行還價。這似乎是站在貨主的角度來考慮，所還的價是對貨主的關(guān)心，并以交朋友的心態(tài)談生意。

　　案例：

　　禮貌電話的效應(yīng)

　　當(dāng)你撥通長江進(jìn)出口公司的任何一部電話，都會聽到：“您好！這里是長江進(jìn)出口公司，請問您有什么事嗎？”過去，往這家公司打電話可不是這樣。找人，常常是“不在！”或“不知道！”，有時不等再往下問便“喀嚓”掛斷了。談事情，也往往是“生、硬、冷”。一位客戶與公司“拜拜”了，他說寧可不做生意，也不受這“電話氣”。

　　機(jī)電部經(jīng)理薛哲首先在部里倡導(dǎo)“禮貌電話”。他規(guī)定，每個人接電話時都要主動問好、自報“家門”，講話時要親切、熱情、有耐心。為此，部里設(shè)了“留言板”，每個人的去向都寫在上面，不論電話找誰都避免了“不知道”。

　　一句“您好”、一份熱情，得到一片回報。日本商事株式會社代表R先生說：“透過電話我看到你們的新形象，連電話語氣都注意的公司，在經(jīng)營和管理上肯定功夫精深，我們有什么理由不擴(kuò)大合作呢？”國內(nèi)客戶也紛紛與長江公司建立聯(lián)系，原來被氣走的客戶也回來了。

　　1.你是否同意R先生的觀點(diǎn)？禮貌電話對樹立積極的企業(yè)形象有什么作用？

　　答案：同意。因?yàn)?，對于打電話的人來說，接電話的人就是整個組織形象的代表?？梢?，打電話雖然是小事，但卻代表的是組織的形象，并能夠直接影響到組織的業(yè)績。

　　2.在接電話之前，接線員有哪些準(zhǔn)備工作要做？

　　答案：

　?。?）清楚所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話；

　?。?）永遠(yuǎn)不要不拿紙和筆來接電話；

　　（3）在你的電話附近要有：鉛筆和記事本；內(nèi)部電話目錄；約見日志；

　?。?）接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。

　　3.在打電話的過程中要注意些什么？

　　答案：

　?。?）要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；

　?。?）準(zhǔn)備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接他處；

　?。?）如果你作為秘書，上司會希望你為他選擇一些電話，要知道：他是否希望不被打擾；他是否想一些人的電話直接打給他；他是否希望你處理一些日常事務(wù)的電話等；

　?。?）認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄；

　　（5）如果聽不清對方的講話，就要毫不猶豫地讓人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復(fù)述一遍拼法；

　　（6）要彌補(bǔ)因沒有面對面交流而帶來的不足；

　?。?）不要被周圍的人或事分散你的注意力，更不要同時打兩個電活；

　?。?）要與打電話的人一樣注意節(jié)省時間和話費(fèi)；

　?。?）不要在你找資料時讓打電話的人拿著電話等著：要過后給他回電話；

　?。?0）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話的人再給你打電話；

　?。?1）在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍；

　?。?2）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；

　?。?3）按打電話的常規(guī)，由于打電話的人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時結(jié)束電話。

　　案例：

　　迪斯尼公司

　　喬恩感到自己的手掌都滲出了汗。他向四周環(huán)視了一下，發(fā)現(xiàn)房間被50位日本金融家和經(jīng)理人員擠得滿滿的。他們在這個悶熱灰暗的早晨聚集到東京，為的就是聽他的演講。當(dāng)他想起在洛杉磯有那么多的公司員工在指望著他和工作小組能使這一項(xiàng)目獲得通過時，他的胃里一陣陣地抽搐，因?yàn)樵擁?xiàng)目對東京的迪斯尼樂園來說，是重要的業(yè)務(wù)機(jī)會。該項(xiàng)目計劃在經(jīng)典的迪斯尼動畫片基礎(chǔ)上增加兩個引人入勝的項(xiàng)目。一個是與迪斯尼樂園中一直受人喜愛的“呆子飛象”類似的大型兒童游藝車。另外還有一項(xiàng)是室外花園迷宮，它配有防護(hù)欄通道網(wǎng)，供兒童們四處游玩使用。對于這些構(gòu)思，喬恩和迪斯尼公司的一個創(chuàng)意組已經(jīng)醞釀了一年的時間，做了大量的工作。

　　然而，如果不能在東京迪斯尼樂園的經(jīng)營者和所有者面前進(jìn)行一次成功演講的話，所有的準(zhǔn)備工作都將被迫停下來。喬恩和他的小組必須說服眼前聚在一起的日本朋友，這些有特色的新項(xiàng)目能在現(xiàn)有的主題公園之外給公司帶來新的利潤空間。

　　了解聽眾的情況并對他們的反應(yīng)作出預(yù)計，是喬恩準(zhǔn)備正式演講的一項(xiàng)基本工作。對于東京的這一迪斯尼樂園項(xiàng)目，喬恩和他的小組希望能夠?qū)λ麄兊南敕ㄊ紫茸鲆桓爬ㄐ缘恼f明。從而了解一下金融家們對此是否欣賞。

　　喬恩對這次東京演講所做的其他改進(jìn)工作還包括對演講語言和演講風(fēng)格的選擇。他沒有使用迪斯尼和有關(guān)涉及方面的行話，而是有意選擇了一些常用的單詞和簡單的句子，這樣翻譯人員在翻譯成日語的時候就不會遇到麻煩。

　　在準(zhǔn)備他的東京演講的時候，喬恩一直將下面這些要點(diǎn)牢記于心，即組織、視覺資料和重點(diǎn)。經(jīng)過一年的準(zhǔn)備，他已經(jīng)列出了成千上萬個細(xì)節(jié)問題。同時他明白，保持演講簡練非常重要。為了達(dá)到這一目的，他的演講需要突出重點(diǎn)。這一重點(diǎn)并不難確定，他要說服他的日本聽眾新的兒童“樂園”將會增加迪斯尼樂園的價值，能夠吸引更多的游客，他演講的每一方面都要強(qiáng)調(diào)聽眾的利益。

　　1.在案例中，喬恩為演講做了哪些準(zhǔn)備工作？

　　答案：

　?。?）了解聽眾的情況并對他們的反應(yīng)作出預(yù)計；（2）選擇恰當(dāng)?shù)难葜v語言和演講風(fēng)格；（3）既深入細(xì)節(jié)又突出重點(diǎn)。

　　2.在利用視覺資料輔助演講時，應(yīng)考慮哪些問題？

　　答案：

　?。?）講話中使用視覺資料嗎？（2）事先準(zhǔn)備演示資料。（3）文字本身不是視覺資料——在使用文字時，采用圖示手段使他們具有可視效果。（4）不使用過于復(fù)雜的視覺資料。（5）視覺資料必須是對你講話的補(bǔ)充。（6）對于你想使聽眾記住的所有內(nèi)容，都應(yīng)制作演示資料。（7）不使用多余的視覺輔助。（8）你不必成為制作精美視圖的專家。

　　3.一個優(yōu)秀的演說家具有哪些重要特征？

　　答案：

　?。?）令人信服/真誠；（2）熱情洋溢；（3）堅定有力；（4）簡潔。

　　案例：

　　病毒感染了“火箭發(fā)射器”

　　“你們怎么把一塊感染了病毒的磁盤賣給我呢？！我認(rèn)為你們公司應(yīng)該對我的磁盤感染上病毒負(fù)全部責(zé)任?！比嫘〗阍诮o游戲軟件開發(fā)商奎克塞爾的一封信中生氣地這樣寫道。

　　塞奇小姐有足夠的理由生奎克塞爾公司的氣，她所購買的“火箭發(fā)射器”軟件帶有一種計算機(jī)病毒?？巳麪柟驹诎l(fā)布軟件的時候?qū)Υ饲闆r一無所知。

　　計算機(jī)病毒是一種編寫出來執(zhí)行破壞任務(wù)的程序。感染奎克塞爾公司游戲軟件的是一種被稱作“石頭四號”的病毒。它在六個月前剛剛在歐洲被發(fā)現(xiàn)，是“隱形”病毒的一種新類型。它能夠隱藏自己的位置，非常難以發(fā)現(xiàn)。

　　軟件開發(fā)商和使用者都嘗到了這個病毒的苦頭?？巳麪柟疽呀?jīng)有一個能夠查殺很多種病毒的殺毒程序，但“石頭四號”卻漏了過去。事實(shí)上，奎克塞爾公司剛剛注冊了一個特別的數(shù)字標(biāo)識軟件，這一軟件