自考中英合作“電子商務(wù)概論”資料（14） -自考串講筆記

　　第八章 企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用

　　1、為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來？（論述/選擇）

　?。?）客戶服務(wù)的要求：提高在線定單履行的正確率及速度；將網(wǎng)站同后臺的存貨管理系統(tǒng)、定單處理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)整合起來。

　?。?）競爭環(huán)境的要求：不斷變化的競爭環(huán)境也要求應(yīng)用的整合。

　?。?）不整合對企業(yè)不利：應(yīng)用系統(tǒng)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，正確的整合必不可少。

　　2、跨部門的應(yīng)用整合經(jīng)歷的三階段：（選擇）

　?。?）簡單、分散的應(yīng)用；（2）部門應(yīng)用整合；（3）跨部門的應(yīng)用整合。

　　3、客戶關(guān)系管理（CRM）：銷售、營銷、服務(wù)。

　　企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）：預(yù)測與計劃、采購與材料管理、倉儲與存貨控制、產(chǎn)成品分銷、會計/財務(wù)。

　　供應(yīng)鏈管理（SCM）：市場需求、資源與生產(chǎn)能力、實時計劃。

　　銷售鏈管理：產(chǎn)品定制、定價與合同管理、報價與定價生成、傭金管理、促銷管理。

　　經(jīng)營資源管理：辦公用品采購、服務(wù)采購、出差、計算機與網(wǎng)絡(luò)、易耗品采購。（指對企業(yè)經(jīng)營所需的商品和服務(wù)的采購的管理）

　　知識管理：商業(yè)分析、數(shù)據(jù)采集與倉庫、決策支持系統(tǒng)、推式信息發(fā)布、無線/移動前端。

　　4、客戶關(guān)系管理（CRM）：整合銷售、營銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。（名詞）

　　5、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模式的目標：（簡答）

　　（1）利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系增加收入。

　?。?）利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　?。?）導(dǎo)入易重復(fù)的銷售業(yè)務(wù)流程和程序。在銷售人員之間共享經(jīng)驗。

　　（4）創(chuàng)造新價值并培養(yǎng)忠誠客戶。

　?。?）貫徹積極解決問題的策略。從被動到主動服務(wù)

　　6、客戶關(guān)系管理的各個階段：（多選）

　　（1）爭取新客戶；（2）提高現(xiàn)有客戶為公司帶來的利潤；（3）維系獲利客戶。

　　7、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是各種相關(guān)業(yè)務(wù)流程的整合。

　　8、相關(guān)業(yè)務(wù)流程的整合：（多選）

　?。?）連帶銷售和高銷售；（2）營銷和執(zhí)行； （3）客戶服務(wù)和支持；

　　（4）現(xiàn)場服務(wù)； （5）客戶維系管理：最有價值的客戶。

　　9、連帶銷售：（名詞）

　　高銷售：（名詞）

　　10、連帶銷售和高銷售的功能：識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當(dāng)時讓銷售人員接觸客戶。

　　企業(yè)成功的關(guān)鍵：能提供互補性的產(chǎn)品或服務(wù)以加深與客戶的關(guān)系。

　　11、客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)的要求：（簡答）

　?。?）整合客戶信息：主要要求訪問、管理、處理客戶信息的能力：結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息。根據(jù)客戶的歷史交易數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)有價值的線索。可區(qū)分不同價值的客戶。

　　（2）整合客戶聯(lián)系信息：自動采集客戶信息，并在整個企業(yè)中分享這些信息，以促進銷售和服務(wù)。保證每個同客戶聯(lián)系的人員都能夠了解到同客戶聯(lián)系的歷史資料。與渠道無關(guān)的接待。建立一個信息集中的聯(lián)系中心。

　?。?）整合業(yè)務(wù)流程：售前、售中、售后服務(wù)。得到快速、準確、一致的信息。

　?。?）整合外部企業(yè)：與供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴之間的協(xié)同運作。

　?。?）整合前、后臺系統(tǒng)： 前臺：營銷、銷售、客戶服務(wù)。直接與客戶打交道的部門。

　　后臺：庫存、生產(chǎn)、采購、物流等。

　　12、前、后臺系統(tǒng)整合戰(zhàn)略的技術(shù)支持：（填空）

　?。?）現(xiàn)有系統(tǒng)；（2）計算機電話集成（CTI）；（3）數(shù)據(jù)倉庫；（4）決策支持技術(shù)。

　　13、客戶關(guān)系管理對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)：（論述）

　?。?）客戶關(guān)系管理使整個公司受益，但可能降低單個部門的貢獻。

　?。?）從以庫存為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。

　?。?）在不同時區(qū)、不同語言、不同稅收和法規(guī)環(huán)境中管理客戶關(guān)系。

　　（4）客戶關(guān)系管理的好壞取決于：銷售一線的活動同企業(yè)內(nèi)部活動之間的緊密配合。

　　14、對傳統(tǒng)的客戶支持渠道的影響：

　?。?）傾聽客戶的聲音；（2）提高客戶忠誠；（3）改進客戶的購物體驗；（4）滿足客戶更高的服務(wù)期望。

　　15、銷售鏈管理：就是訂單獲取的整合戰(zhàn)略，（廣義）是用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。（名詞）

　　16、銷售鏈解決方案的目標：（簡答）

　?。?）方便客戶：定單處理的整個流程無縫連接。

　　（2）為客戶創(chuàng)造價值。

　　（3）方便定制產(chǎn)品。

　?。?）提高銷售隊伍效益：提高銷量、縮短銷售周期、降低交易成本。

　?。?）協(xié)調(diào)銷售隊伍：業(yè)務(wù)活動的協(xié)調(diào)和信息的共享。

　　17、推動銷售鏈管理的業(yè)務(wù)因素：（簡答）

　?。?）自助服務(wù)的趨勢； （2）售前支持成本過高； （3）定單錯誤成本的提高；

　?。?）渠道增多； （5）產(chǎn)品日益復(fù)雜； （6）兼并頻繁。