推行ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)踐郵政企業(yè)管理創(chuàng)新

    廈門(mén)市郵政局以“改革、發(fā)展、服務(wù)、增效”為主線，引入現(xiàn)代管理理念，推行ISO9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)ISO體系）。經(jīng)過(guò)一年多的努力，ISO體系已基本建立，從初步效果看，企業(yè)各方面運(yùn)行平穩(wěn)、高效，郵政通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量不斷提高，通信業(yè)務(wù)成本得到科學(xué)控制，職工綜合素質(zhì)明顯提高，企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量良好：1999年在工資和折舊費(fèi)大幅度增長(zhǎng)的情況下，通信業(yè)務(wù)總成本下降了2.27%；經(jīng)受40年一遇的14號(hào)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)考驗(yàn)，不僅扭轉(zhuǎn)1998年虧損5 600萬(wàn)元的局面，還上繳收支差額536萬(wàn)元；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率從1998年11.7萬(wàn)元/人上升到1999年的16.4萬(wàn)元/人，增長(zhǎng)40%; 2000年上半年業(yè)務(wù)收入和收支差額分別比增31.2％和170％。

一、根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)建立文件體系

    ISO體系包含企業(yè)文化基礎(chǔ)、人文基礎(chǔ)、管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評(píng)審、采購(gòu)以及過(guò)程控制等十九個(gè)要素。企業(yè)在推行過(guò)程中，必須依據(jù)十九個(gè)要素和現(xiàn)有企業(yè)的規(guī)章制度或管理模式進(jìn)行有效地融合。在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，企業(yè)的管理工作是通過(guò)ISO體系的大閉環(huán)，即培訓(xùn)、文件編寫(xiě)、內(nèi)部質(zhì)量審核和認(rèn)證以及具體管理過(guò)程中的小閉環(huán)，即計(jì)劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（A）四個(gè)階段的內(nèi)部閉環(huán)管理方式，構(gòu)成一個(gè)有形、高效、周而復(fù)始的企業(yè)管理體系，使企業(yè)的各項(xiàng)管理工作有條不紊，沿著既定的軌道運(yùn)行。

    郵政具有百年歷史，企業(yè)本身有一整套完整的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)處理規(guī)程。如何把傳統(tǒng)郵政企業(yè)的規(guī)章制度以及眾多的業(yè)務(wù)處理規(guī)程與之有效融合，建立一種新的文件體系并使之有效地運(yùn)行，是一個(gè)全新的課題，也是推行的關(guān)鍵性系統(tǒng)工作。按照ISO體系的19個(gè)要素編制郵政企業(yè)金字塔式的質(zhì)量文件體系，將郵政企業(yè)六大業(yè)務(wù)的管理流程按ISO體系要求相應(yīng)地編制成程序文件，而六大業(yè)務(wù)的實(shí)際操作規(guī)程則相應(yīng)地編成作業(yè)體系文件。對(duì)此，僅企業(yè)業(yè)務(wù)單式一項(xiàng)，共清理、篩選、重新編輯出版企業(yè)業(yè)務(wù)單式目錄529種，為規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息和取數(shù)的準(zhǔn)確性提供了質(zhì)量品質(zhì)保障。

    質(zhì)量體系文件分三層：最上層是質(zhì)量手冊(cè)，它是企業(yè)的原則性、綱領(lǐng)性和法規(guī)性的文件，包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量方針和目標(biāo)；企業(yè)外的人員可以通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)了解企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)內(nèi)部職工通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)可以清楚地知道他在企業(yè)質(zhì)量體系中的職責(zé)和應(yīng)遵循的規(guī)范。第二層是程序文件，它是對(duì)質(zhì)量體系的各項(xiàng)活動(dòng)做出明確、詳細(xì)規(guī)定的基礎(chǔ)性文件，它涉及到各職能部門(mén)活動(dòng)。第三層是作業(yè)文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，它是第二層程序?qū)嵤┲兴鶓?yīng)用和產(chǎn)生的詳細(xì)的工作文件，這一層文件比程序文件更為詳細(xì)地闡述某一項(xiàng)工作（崗位）所包含的內(nèi)容。例如，郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程主要依據(jù)郵電部1991年12月頒發(fā)的《國(guó)內(nèi)郵政處理規(guī)則》指導(dǎo)工作，根據(jù)ISO9002體系，我們重新編制《國(guó)內(nèi)郵政營(yíng)業(yè)作業(yè)規(guī)程》、《國(guó)內(nèi)郵件分揀封發(fā)處理規(guī)則》、《郵件轉(zhuǎn)運(yùn)作業(yè)規(guī)則》、《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》等。對(duì)郵政企業(yè)管理中原沒(méi)有規(guī)定的而在ISO體系的要素要求的內(nèi)容，如管理評(píng)審、采購(gòu)控制及內(nèi)部質(zhì)量審核等內(nèi)容，則自行組織研討、編制。通過(guò)編制廈門(mén)郵政質(zhì)量體系文件這一過(guò)程，重新構(gòu)架了一種新的管理模式。正是這種新體系，使全局干部職工在思想觀念上得到一種全新的認(rèn)識(shí)，不符合現(xiàn)代企業(yè)管理原則的行為與習(xí)慣得到糾正，職工在企業(yè)內(nèi)一切行為按規(guī)范化、理性化、法治化的軌道運(yùn)行。至此，已編制1999年版質(zhì)量體系文件79件。其中質(zhì)量手冊(cè)1件、程序文件19件、作業(yè)文件 59件；2000年對(duì)1999年版質(zhì)量體系文件的運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審后又作了改版，編發(fā)了90件ISO體系文件。文件下發(fā)到各職能部室和科級(jí)單位及全市108個(gè)支局和班組。對(duì)文件的執(zhí)行，首先是學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，全局統(tǒng)考（二次），其次是評(píng)審，三是進(jìn)度檢查、試點(diǎn)推進(jìn)。

二、理解中推行，推行中加深理解

    推行ISO體系的關(guān)鍵在于全體員工的認(rèn)同，讓質(zhì)量的概念、規(guī)范的工作程序根植于全局每個(gè)員工的意識(shí)中。開(kāi)始階段，員工中有一種模糊認(rèn)識(shí)，認(rèn)為象我們這樣的服務(wù)性行業(yè)推行ISO體系“沒(méi)有必要”，“CQC與TQC不是差不多嗎”等。對(duì)此，我局于1999年6月先后舉辦了全體員工參加的“ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介”培訓(xùn)班，聘請(qǐng)廈門(mén)市國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)推行辦公室顧問(wèn)師主講，使全體員工初步了解ISO體系的由來(lái)和基本概念，明確與推行TQC是小同大異。1999年6、7月兩次對(duì)全局管理人員155人/次進(jìn)行“ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款”培訓(xùn)。接著對(duì)全局支局長(zhǎng)、班組長(zhǎng)和普通員工1 400人/次進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)管理的培訓(xùn)。2000年5月又對(duì)全體員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考試。通過(guò)一系列的培訓(xùn)，不僅提高了推行ISO體系重要性的認(rèn)識(shí)。而且明白ISO體系是如何訓(xùn)練員工、保證質(zhì)量、保存檔案和修補(bǔ)缺陷的一種規(guī)范化體系的觀念；使大家明白了ISO體系是一個(gè)管理系統(tǒng)，并非是一種產(chǎn)品，它不是用來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，而是用于檢驗(yàn)制造商或服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)；其對(duì)象不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是提供產(chǎn)品或服務(wù)的體系；是為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了指南和規(guī)范化的程序。通過(guò)培訓(xùn)，員工普遍能自覺(jué)接受新觀念、新思想、新知識(shí)，更加堅(jiān)定推行ISO體系的信心,使大家能自覺(jué)地運(yùn)用ISO體系理論來(lái)改進(jìn)工作質(zhì)量，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行、監(jiān)督和參與管理工作，為企業(yè)管理上檔次和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供有力的保證。

    營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)管理和營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量是直接關(guān)系到郵政企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)。自推行ISO體系后，首先對(duì)全局閑置、停用固定資產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品及用品、過(guò)期單式、物品再一次進(jìn)行清理回收。然后對(duì)回收閑置物品統(tǒng)一進(jìn)行清理、檢修及鑒定。接著進(jìn)行全局性的調(diào)劑和利用，這不僅整潔了生產(chǎn)、辦公場(chǎng)所，而且第一次調(diào)劑就為企業(yè)節(jié)約63萬(wàn)元開(kāi)支。今后每年將統(tǒng)一進(jìn)行一次清理和“改版”。在全市108個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按該標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展“整理、整頓、清掃、清潔、習(xí)慣”（即5S）的活動(dòng)，對(duì)郵政營(yíng)業(yè)的用品用具按“三定原則”即定置、定位及定量進(jìn)行擺放，旨在確保為客戶(hù)提供高效率、保質(zhì)量、又舒適的郵政服務(wù)。讓客戶(hù)體會(huì)到“郵政——情感的事業(yè)”。這正是ISO體系推行的人文環(huán)境。

三、促進(jìn)企業(yè)“三項(xiàng)制度”改革

    企業(yè)通過(guò)推行ISO體系，進(jìn)一步明確企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)崗位職責(zé)。新的管理模式，使得企業(yè)職工得以按規(guī)范化的工作程序開(kāi)展自己的各項(xiàng)工作，也使得企業(yè)的成本管理、固定資產(chǎn)管理、勞動(dòng)用工管理以及對(duì)外服務(wù)工作等管理軟指標(biāo)變硬了。值得一提的是我局著手對(duì)全局所有的管理崗位和生產(chǎn)崗位，按各崗位職責(zé)、任職資格、履職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行崗位分析和描述，第一版已完成97個(gè)崗位的分析描述，為下一步全面描述和在企業(yè)內(nèi)徹底實(shí)現(xiàn)“三項(xiàng)制度”的改革打下基礎(chǔ)；為充分體現(xiàn)人本位的企業(yè)運(yùn)行特征，為所有的人有機(jī)會(huì)發(fā)揮自己的最大潛能提供了可操作性的規(guī)范奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    盡管郵政企業(yè)規(guī)章制度和視檢辦法較為健全，但從ISO體系看仍存在差距。為此，我局按照ISO體系在各工種中增加了內(nèi)部審核、糾正措施、管理評(píng)審、文件體系以及認(rèn)證評(píng)審五個(gè)程序，在企業(yè)內(nèi)全面推行。在推行過(guò)程中，對(duì)各單位進(jìn)行全面質(zhì)量審核，從中發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)工作、文件管理、固定資產(chǎn)管理、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)用語(yǔ)以及郵政資費(fèi)表的張貼和執(zhí)行等日?；A(chǔ)工作等方面存在著140多個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，這些問(wèn)題點(diǎn)恰恰是目前郵政企業(yè)中共同存在的而未被引起注意的一些基礎(chǔ)性管理工作，這些雖屬于“一般性不符合項(xiàng)”，但嚴(yán)重阻礙企業(yè)服務(wù)品質(zhì)保持和提高。例如，海后路收投部投遞出班前、返班后檢查記錄中質(zhì)檢員每天檢查內(nèi)容、數(shù)量記錄不一致，且記錄表單無(wú)表單號(hào)，此現(xiàn)象在我局投遞部門(mén)普遍存在，違反了ISO體系4.16和4.5條款，為此采取的預(yù)防和糾正措施是：

    （1）要求投遞部門(mén)組織學(xué)習(xí)《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》；

    （2）質(zhì)檢員嚴(yán)格按照《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》出、歸班檢查內(nèi)容和頻次要求進(jìn)行檢查，并做好記錄；

    （3）對(duì)《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行修改，統(tǒng)一編制“投遞出班前檢查記錄”、“投遞返班檢查記錄”等檢查記錄表單。如今，這些分布在全局各工種的140多個(gè)問(wèn)題點(diǎn)不僅被逐條逐項(xiàng)地進(jìn)行整改到位，還針對(duì)這些問(wèn)題點(diǎn)，舉一反三，提出下一階段管理工作可能出現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的糾正和預(yù)防措施。實(shí)踐證明，管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)原來(lái)許多靠情面、靠命令的行政管理逐漸過(guò)渡為靠規(guī)章、靠制度的管理；由粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理；由靠開(kāi)會(huì)、面對(duì)面的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橛梦募?、用記錄進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。通過(guò)不斷規(guī)范和整改，近兩年來(lái)，企業(yè)通信質(zhì)量全優(yōu)，客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)中有升，全局無(wú)各種責(zé)任事故、安全事故和刑事案件，確保了一方平安。

四、完善企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)行為

    ISO體系要求中的“合同評(píng)審”是當(dāng)今國(guó)際上企業(yè)管理的一種通用性的管理原則。我們汲取標(biāo)準(zhǔn)合同管理模式中有效用的內(nèi)容，充實(shí)和拓展了我局原合同管理的范圍，使合同管理更趨完善。我們根據(jù)分供方模式制定分供方管理規(guī)定。如郵政企業(yè)提供給用戶(hù)的一些產(chǎn)品如信封、紙箱、郵政局設(shè)備易損零部件和禮儀服務(wù)的鮮花、蛋糕、月餅和各種郵購(gòu)商品等，其生產(chǎn)制造商都不是郵政企業(yè)，但產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到用戶(hù)利益和郵政企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。在郵電分營(yíng)前，這部分采購(gòu)基本上是隨機(jī)行為。實(shí)行分供方管理后，我們對(duì)需長(zhǎng)年供貨的品種進(jìn)行確定，并對(duì)供貨商進(jìn)行了認(rèn)真的評(píng)定，對(duì)于用量較大的又有多家供應(yīng)商的，采取競(jìng)標(biāo)方式確定分供商，由局計(jì)劃財(cái)務(wù)部、法律事務(wù)室、審計(jì)監(jiān)察部等相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行評(píng)標(biāo)，選出物美價(jià)廉的供應(yīng)商為長(zhǎng)年分供方。

    合同評(píng)審制度是經(jīng)濟(jì)合同管理的核心制度，它使經(jīng)濟(jì)合同建立在可靠的基礎(chǔ)上，盡量維護(hù)企業(yè)利益，防止經(jīng)濟(jì)合同糾紛案件發(fā)生。根據(jù)ISO體系的規(guī)定，我們制定完善進(jìn)貨檢驗(yàn)和登記制度，規(guī)定了驗(yàn)收登記表格