郵政讓你的企業(yè)“顧客化”

郵政已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)時(shí)代，滿足顧客需求已成為郵政生存和發(fā)展的決定性因素。隨著現(xiàn)代化技術(shù)的不斷發(fā)展和郵政市場(chǎng)的不斷拓展，郵政顧客的需求也產(chǎn)生了深刻的變化。寄件顧客希望能更方便快捷地寄送郵件，他們對(duì)郵局現(xiàn)行的營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)流程感到不便，迫切需要郵局改革營(yíng)業(yè)流程。郵件寄出后，他們希望能夠隨時(shí)查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直至郵件得以妥投。收件顧客則需要靈活的投遞服務(wù)，比如在夜間、周末和假日投遞， 他們?cè)敢鉃榇酥Ц兑欢ǖ馁M(fèi)用，這是一個(gè)巨變。因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)，除了郵購(gòu)之外，一直是寄件顧客支付郵資。面對(duì)用郵者觀念及需求的變化，郵政部門應(yīng)摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)行符合時(shí)代要求的CS(顧客滿意)經(jīng)營(yíng)策略。

所謂CS就是顧客滿意(Customer Satisfaction)。其基本內(nèi)涵是以便利顧客為原則，根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，最大限度地使顧客感到滿意。顧客是否滿意取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望之間的關(guān)系。如果實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低于顧客的期望，顧客就不滿意；如果實(shí)際的結(jié)果符合顧客的期望和要求，顧客就感到滿意；如果實(shí)際結(jié)果超出了顧客的期望，顧客就非常滿意和喜歡。

處于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的郵政企業(yè)應(yīng)努力獲得較高的顧客滿意率。因?yàn)榧词贡容^滿意的服務(wù)，顧客也很容易投身于更好的私營(yíng)速遞部門，而那些對(duì)郵政服務(wù)非常滿意的顧客則比較穩(wěn)定、專一、忠實(shí)。

郵政顧客如何形成他們的期望呢¡郵政顧客的期望受他們自己過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、朋友的評(píng)論和相關(guān)郵政企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業(yè)把承諾提得太高，顧客就更容易感到失望；但是郵政企業(yè)把承諾定得太低，又難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力。

很多成功的郵政企業(yè)都比較好地把握了尺度，將承諾和服務(wù)質(zhì)量定在了一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃?，使之相互協(xié)調(diào)。他們的目標(biāo)是TCS(total customer satisfaction)，即全面的顧客滿意策略。TCS有兩方面的含義，一指為顧客提供延伸服務(wù)；二指創(chuàng)造一種以顧客為中心的企業(yè)文化。所謂延伸服務(wù)是指不僅在顧客用郵現(xiàn)實(shí)化后，在營(yíng)業(yè)、分揀、投遞等環(huán)節(jié)為顧客提供周到的服務(wù)，而且要針對(duì)顧客的潛在需求實(shí)施郵件信息標(biāo)準(zhǔn)化、郵件制作等服務(wù)，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過(guò)程中為大客戶提供增值服務(wù)。無(wú)數(shù)事實(shí)表明，是高度的顧客滿意率，而不是消費(fèi)習(xí)慣和偏好造就了穩(wěn)定而忠實(shí)的顧客群。

全面的顧客滿意策略的另一個(gè)方面是以顧客為中心的企業(yè)文化，這是一件更富于挑戰(zhàn)性的事情。這種企業(yè)文化要求企業(yè)中的每一個(gè)人都要以顧客滿意為己任，使整個(gè)企業(yè)“顧客化”，變得對(duì)顧客更為負(fù)責(zé)，更有吸引力。使一種郵政服務(wù)“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個(gè)企業(yè)“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個(gè)郵政員工都必須具有強(qiáng)烈的顧客滿意意識(shí)，并且以顧客滿意為目標(biāo)加以磨合。只有這樣才能形成對(duì)顧客負(fù)責(zé)的企業(yè)文化。

郵政企業(yè)除了要重視郵政顧客的期望、自己的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意率之外，還要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是私營(yíng)速遞公司的有關(guān)情況。例如，如果郵政企業(yè)高興地發(fā)現(xiàn)，有80％的郵政顧客感到很滿意但同時(shí)又發(fā)現(xiàn)私營(yíng)速遞公司的顧客滿意率卻達(dá)到了90％，那么事情就不容樂(lè)觀。因?yàn)楸容^而言，郵政企業(yè)已經(jīng)處于劣勢(shì)。對(duì)于以顧客為中心的郵政企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意不僅是一個(gè)目標(biāo)而且是一種強(qiáng)有力的營(yíng)銷工具。達(dá)到了高度的顧客滿意率的郵政企業(yè)，可以保持較高的對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的占有率，確保在風(fēng)云變幻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。